Postbank levert beste dienstverlening

De resultaten: de grootbanken blijken de telefonische ondersteuning redelijk goed op orde te hebben. Onderscheidend is de telefonische ondersteuning van de banken echter nauwelijks. De dienstverlening via het e-mailkanaal, daarentegen, laat veelal te wensen over. En de mogelijkheden die internet als 'zelfbedieningskanaal' biedt, komen voor verdere uitbreiding in aanmerking.
In het onderzoek is gekeken naar de kwaliteit van serviceverlening als ondersteuning bij de oriëntatie ('Welke hypotheekvorm past bij mij?') en bij het dagelijks gebruik van financiële diensten ('Mijn pasje doet het niet'). Drie kanalen zijn in het onderzoek meegenomen: internet, telefoon en e-mail. Via deze kanalen is serviceverlening op afstand mogelijk. Wat betreft internet is alleen het open gedeelte van de website beoordeeld. Het gesloten gedeelte (waaronder online bankieren) is buiten beschouwing gelaten. In totaal zijn gedurende de meetperiode per bank 25 telefoontjes gepleegd, 19 e-mails verstuurd en is één keer de website op 151 variabelen beoordeeld. Eén kanaal is bewust buiten beschouwing gelaten: het persoonlijk contact bij bezoek aan een bankfiliaal.

De scores op de verschillende onderdelen (telefoon, e-mail, website) zijn gemiddeld en in de totaalscore kwam Postbank als eerste uit de bus.Postbank verleent de beste service via de directe kanalen. Dit resultaat is vooral toe te schrijven aan goede resultaten op de kanalen telefoon en e-mail, waar de bank een eerste plaats scoort.

Totaalscore - Servicegerichtheid retailbanken november 2003
De top-vijf in het onderzoek zijn:

1. Postbank 50,4 %
2. Rabobank 46,7 %
3. ABN AMRO 45,9 %
3. ASN Bank 45,7 %
5. Fortis Bank 44,1 %

Rabobank, ABN AMRO en ASN Bank zijn dicht achter elkaar geëindigd. Rabobank excelleert met haar telefonische ondersteuning en haar website. ABN AMRO dankt haar hoge score voornamelijk aan de goede telefonische serviceverlening, waarmee zij een derde plaats scoort. Medewerkers spannen zich duidelijk in om de persoonlijke situatie van de klant te doorgronden om vervolgens een relatief duidelijk en volledig antwoord op de vraag te geven.ASN Bank scoort, net als Postbank, hoog op het kanaal e-mail en eindigde hier als tweede. Vragen via e-mail beantwoordt de bank snel en als het antwoord voor de klant niet geheel toereikend is, staan er altijd alternatieve contactmogelijkheden onderaan de e-mail.
Fortis Bank en SNS Bank volgen op de voet. De eerste genoemde bank scoort hoog met e-mailbeantwoording. SNS (op plaats 6) biedt de consument een relatief sterke website.

Beantwoording van e-mails verdient zeker aandacht. Zowel de responsiviteit als de mate van empathie die uit de e-mails spreekt, laat nogal eens te wensen over. Ten slotte worden de kansen van internet als zelfbedieningskanaal nog nauwelijks benut. Internet is een prima medium om het oriëntatieproces van de consument te ondersteunen, uitgebreide productinformatie te verschaffen en veel voorkomende vragen te beantwoorden. Zeker op dit gebied lijkt een verbeterslag mogelijk.

Voorlopig lijkt het minimaliseren van fouten in de operatie, het verbeteren van de bereikbaarheid van de website en het contactcenter en het voldoen aan de verwachtingen van de consument het hoogst haalbare. Het is juist op dit gebied dat onderscheidend voordeel is te winnen. Als de banken het al hebben over een strijd om de klant - onafhankelijk of dit nu een bestaande of een nieuwe klant is - dan zal die strijd zich juist zal afspelen op het terrein waar bank en klant elkaar ontmoeten.