`Webcare helpt tegen negatief getweet`
Wat kun je als bedrijf in een reactie doen om de schade te beperken als er negatief over je bedrijf of merk wordt getweet?…
Helaas hebben we niet meer de rechten op de originele afbeelding
© adformatie
Helaas hebben we niet meer de rechten op de originele afbeelding
© adformatie
Helmer deed voor haar masterscriptie onderzoek naar de invloed van het type reactie van een bedrijf op het imago van het bedrijf en de attituden en intenties van de lezer. Aanleiding voor het onderzoek was de ‘twitteroorlog’ tussen cabaretier Youp van ’t Hek en T-Mobile eind 2010. Van ‘t Hek probeerde via Twitter een langlopende klacht met T-Mobile op te lossen. Zijn tweets werden geretweet en ook andere media besteedden uitgebreid aandacht aan de situatie. Dit zou uiteindelijk volgens onderzoeksbureau Buzzcapture hebben geleid tot ‘enkele tonnen’ imagoschade voor T-Mobile.
related partner content for mobile comes here
related partner content comes here
Om de invloed van verantwoordelijkheid en empathie te onderzoeken maakte Helmer gebruik van een online experiment waarin fictieve korte nieuwsberichten, klachten en reacties van bedrijven aan de deelnemers werden voorgelegd. In de reacties namen bedrijven al dan niet verantwoordelijkheid en toonden ze al dan niet empathie met de klager. Empathie werd getoond met zinnen als ‘we begrijpen dat je baalt’ en ‘we vinden het erg vervelend voor je’. Het nemen van verantwoordelijkheid bleek uit zinnen als ‘we onderzoeken waar we fouten hebben gemaakt, zodat dit niet meer gebeurt’ en ‘we werken aan een oplossing, het heeft onze hoogste prioriteit’. Na iedere reactie kregen de deelnemers vragen voorgelegd om imago, attitude ten aanzien van de reactie, aankoopintenties en intenties tot mond-tot-mondreclame, online mond-tot-mondreclame en negatieve mond-tot-mondreclame te meten.
Vacatures
Senior Marketeer Partnerships
Nationale Postcode LoterijSenior communicatieadviseur
Gemeente DelftTeamleider Online
AVROTROSZowel het nemen van verantwoordelijkheid als het tonen van empathie in reactie op een klacht via Twitter heeft een kleine maar positieve invloed op de beoordeling van het imago van het bedrijf en de attituden en intenties van de lezer, zo bleek uit haar onderzoek. Het tonen van verantwoordelijkheid had in de meeste gevallen een beduidend sterkere invloed. Voor de verschillende vormen van mond-tot-mondreclame werd niet altijd een effect gevonden.
Hoewel het effect van het tonen van empathie kleiner was, kan het volgens Helmer toch zinvol zijn om met empathie te reageren, vooral wanneer een bedrijf geen verantwoordelijkheid kan of wil nemen.
Het tonen van empathie kan ervoor zorgen dat de reactie van het bedrijf minder negatief wordt beoordeeld en dat mensen minder geneigd zijn om negatieve mond-tot-mondreclame te verspreiden.
Reacties:
Om een reactie achter te laten is een account vereist.
Inloggen Word lid