Klantinzicht negeren geen optie meer
Het Swocc komt met een ‘checklist’ die bedrijven aan klantinzicht helpt.
Helaas hebben we niet meer de rechten op de originele afbeelding
© adformatie
Helaas hebben we niet meer de rechten op de originele afbeelding
© adformatie
Bedrijven ontkomen er niet aan hun klanten meer centraal te stellen. Maar het ontbreekt vaak aan klantinzicht. Het Swocc voerde daarom een grootschalig onderzoek uit en komt met een checklist voor bedrijven. Isabella Voskuyl en Robert van Ossenbruggen deden een literatuurstudie en interviewden experts en bedrijven, waaronder Unilever, KPN, Philips en Albert Heijn. Al snel bleek dat er geen sluitende definitie bestaat van klantinzicht.
‘Intelligence managers kijken naar klantgegevens die zij hebben opgeslagen in hun databases, terwijl het kwalitatief marktonderzoekers meer gaat om een diepere beweging’, zegt Voskuyl. In de eerste plaats is het belangrijk dat men beseft dat klant inzicht staat voor een diepgaand begrip van de klant of consument. Voskuyl: ‘Zien dat 80 procent van de bioscoopbezoekers geen drank of etenswaren koopt voor aanvang van een film, is nog geen klantinzicht: je moet achterhalen waarom klanten dit gedrag vertonen.’
In de tweede plaats moet duidelijk zijn dat het draait om een met feiten onderbouwd begrip. Dus geen ideeën die intuïtief bij marketeers opborrelen. Tot slot moet een klantinzicht ook relevant en waardevol zijn. Voskuyl: ‘Het moet een business opportunity bevatten. Dat jongeren het erg vinden hun mobiel te verliezen omdat ze dan hun sociale leven kwijt zijn, is voor een bedrijf als KPN te typeren als een klantinzicht’.
Wat opviel, was dat veel bedrijven wel praten over klantinzicht, maar dat de gesprekken vooral gaan over methoden en technieken, zegt Voskuyl. ‘Dit terwijl die bedrijven al worstelen met het onderliggende proces: de implementatie van klantinzichten. Daar gaat het al fout. In onze checklist laten we bedrijven redeneren vanuit de behoeftes van de klant. Wat goed is voor de klant, is automatisch
goed voor het bedrijf.’
Het onderzoek sluit af met de opmerking dat bedrijven opereren in hyperconcurrerende markten met steeds kritischer consumenten. Klantinzicht is een strategische asset geworden en daarmee de basis voor concurrentievoordeel. Klantinzicht negeren is geen optie meer. Dat zal veel bedrijven onzeker maken. Het onderzoek met de aanbevelingen van het Swocc moet bedrijven concrete handvatten bieden om klantinzicht binnen organisaties effectiever te maken.
related partner content for mobile comes here
related partner content comes here
Meer vandaag in Adformatie.
Reacties:
Om een reactie achter te laten is een account vereist.
Inloggen Word lid