48% bedrijven reageert niet binnen 8 uur op social media

Contactcenter Webcare Pro keek 30 dagen lang naar de inzet van verschillende social mediakanalen door de klantenserviceafdelingen van 119 grote Nederlandse organisaties.

Er is gekeken naar het aantal bedrijven en instellingen dat klantenservice biedt via Facebook en Twitter, het percentage berichten waarop respons wordt gegeven en de responssnelheid.

Wat blijkt:

89% van de onderzochte organisaties reageert op vragen, klachten en complimenten op Twitter, terwijl 86% op Facebook reacties achterlaat.

Bedrijven reageren op slechts 33% van de berichten. En er bestaan grote verschillen tussen de gemiddelde responstijden. De snelste responstijd in die periode was gemiddeld 18 minuten, de langzaamste bedroeg een hele week.

3% van de bedrijven reageert binnen 1 uur. En 48% van de bedrijven is niet in staat om binnen 8 uur op een bericht te reageren.

‘Opvallend is dat zelfs de grootste bedrijven niet in staat zijn om tijdig te reageren op vragen en klachten van klanten. Als een consument belt, heeft hij of zij meestal binnen 10 minuten een antwoord. Maar als deze via social media een vraag stelt, dan kost het bij de helft van de bedrijven langer dan een werkdag om het antwoord te krijgen,’ aldus Anthony Carter, directeur van Webcare Pro. ‘En dat terwijl steeds meer consumenten liever een appje sturen of een bericht op Facebook achterlaten dan dat ze bellen.’

De vijf bedrijven met de snelste webcareafdelingen:

• Coolblue
• TUI
• UNIT4
• KLM
• Mijndomein.nl

In totaal zijn voor dit onderzoek ca. 7.000 Facebookberichten en ruim 100.000 Twitterberichten geanalyseerd.