Mooi klassiek lesje communicatie bij de #Inktgate van de HP-printers: zorg dat je je informatiestructuur op orde hebt.
Parfumprijzen
‘Daarmee lijkt het erop dat HP mensen probeert te dwingen de dure inkt van HP te kopen, zei de boze consument Martijn in het NOS Radio 1 Journaal.
Ook anderen waren niet te spreken over de parfumprijzen van HP.
Dat is nooit anders geweest, heb daarom HP printer weggedaan. (HP inkt bleek duurder dan duurste parfum!) @Teletekst https://t.co/LidqegadKy
— Ria Granneman (@riegra) September 16, 2016
Terwijl zich een behoorlijke crisis voor het merk ontvouwde, viel de afwezigheid van de HP-woordvoerders op. De NOS liet weten dat ze niet wilden reageren op vragen.
Waar dat toe leidde, werd direct duidelijk, want in het verslag van de NOS werd de helpdesk de spreekbuis van het concern. Zo is een HP-medewerker op Radio 1 te horen die stelde dat er iets ‘gruwelijk is misgegaan’ bij een update. ‘Maar het wordt teruggedraaid’. HP moest dit later rechtzetten.
Ook kreeg 123inkt.nl aandacht - een concurrent van HP die vooral merkloze inkt verkoopt. De NOS haalde een brief van het bedrijf aan waarin het zijn klanten uitlegt dat een update van HP zelf de oorzaak van de ellende met de HP-printers is.
Aan het wachten
Waar waren die HP-woordvoerders? Aan het wachten op informatie uit het buitenland, is op te maken uit het antwoord van Herbert Wormgoor, communicatiemanager HP Benelux, aan CommunicatieOnline:
‘Ik heb donderdaf Jeroen Schutijser van de NOS te woord gestaan. Aangegeven dat ik voor dit onderwerp echt afhankelijk ben van de kennis en reactie van mijn internationale collega’s.’
Wormgoor zegde Schutijser toe de antwoorden direct door te spelen zodra hij ze binnen had. Het was niet eerder dan zaterdag voor dat het geval was. Het resultaat is wat veel klanten al vreesden.
HP erkent dat het eigen producten saboteert
om klanten beter uit te kunnen kloppen https://t.co/pRYxdus28i #HP #inkt pic.twitter.com/wpRhyX96Yq— Matthijs Pontier (@Matthijs85) 17 september 2016
Hieronder het statement van HP:
'HP verbetert voortdurend de veiligheid van haar producten voor klanten. Vanaf eind 2015 heeft HP aanpassingen gedaan aan een select aantal printers, te weten de HP OfficeJet, OfficeJet Pro en OfficeJet Pro X printers. Dit om HP’s innovatieve printers te beschermen en de communicatie tussen de cartridge en de printer te beveiligen. Relevante nuance: deze printers werken overigens nog steeds met ‘refilled’ ofwel ‘remanufactured’ cartridges die beschikken over een originele HP security chip. Andere cartridges werken mogelijkerwijs niet. HP heeft deze veiligheidsaanpassingen gedaan om onze innovaties en intellectueel eigendom te beschermen. Relevant: in veel gevallen waren deze veranderingen voorgeinstalleerd in de HP printer en in sommige gevallen geinstalleerd als deel van de printer firmware update.'
Foto: Ken Wolter
