Zorgverzekeraars niet ‘social’ genoeg

Communicatieadviesbureau Porter Novelli en online mediamonitoringsbureau Clipit hebben samen de online conversaties over 44 zorgverzekeraars tijdens de laatste twee maanden van 2012 geanalyseerd. Dit waren 63.546 online berichten. Het grootste deel daarvan verscheen op Twitter (65%), gevolgd door blogs (4%) en Facebook (3%).

Trefwoorden
Het meest schrijven consumenten over de merken zelf en de termen ‘zorgverzekering’, ‘euro’, ‘premie’ en ‘welke’. Dit laatste trefwoord geeft volgens de onderzoekers hoogstwaarschijnlijk aan dat consumenten eventueel willen overstappen. Zorgverzekeraars reageren hier vaak op met antwoorden op de vragen van consumenten en het afhandelen van een overstap.

Menzis werd het meest besproken, vooral op Twitter (72%). Slechts 22% van de berichten kwamen van de zorgverzekeraar zelf, de meeste daarvan waren het gevolg van webcare. Over de kleinere zorgverzekeraar Ditzo werd online ook relatief veel gesproken. De piek lag voor Ditzo op 3 december, toen er veel over de nieuwe commercial met John de Wolf en Sjaak Swart werd getwitterd. Het merk riep mensen ook via Twitter op om te stemmen op de Gouden Loeki en bedankte degenen die dat hadden gedaan daarna vaak persoonlijk.

Reputatie
De toon van de online berichten over zorgverzekeraars is over het algemeen positief. Dat geldt vooral voor Zilveren Kruis Achmea, Ohra en FBTO. Zilveren Kruis Achmea maakte als een van de eerste bekend niet aan de basispremie te zullen sleutelen en profiteerde daar online van.

Over Menzis, Univé en Delta Lloyd verschenen de meeste berichten en werd het vaakst negatief gesproken. Volgens de onderzoekers hoeft dit niet persé slecht te zijn. Omdat deze merken groot zijn, lopen ze meer kans negatief te worden besproken, maar hebben ze ook meer reputatie opgebouwd die hen hiertegen beschermt.

PR-waarde
Wat is nu voor zorgverzekeraars de waarde van al het getwitter? Volgens de onderzoekers verzamelde de top 10 in totaal ruim negen miljoen euro aan PR-waarde. Delta Lloyd stond daarbij met 1.733.928 euro bovenaan. Maar willen de zorgverzekeraars echt gaan profiteren van de mogelijkheden van sociale media, zullen ze zelf online conversaties en relaties met hun klanten moeten aangaan en niet alleen maar blijven zenden.

De afbeelding hieronder toont de belangrijkste resultaten uit het onderzoek.