Op 17 juni troffen Booking.com en Max Kohnstamm elkaar op een hoorzitting bij de Stichting Reclamecode (SRC). De SRC hoorde beide partijen (respectievelijk 3 man en 5 man sterk) omdat Booking.com in het geweer was gekomen tegen de tik die het in april op de vingers had gekregen van de Nederlandse reclamewaakhond. Wat was er ook alweer aan de hand?
Volgens de SRC misleidt Booking.com klanten massaal door vaak te suggereren dat er maar één of enkele overnachtingsplekken resteren en er dus snel moet worden gereserveerd. Centraal in het juridische debat op 17 stond het persoonlijk voornaamwoord ‘we’. Op de site van Booking.com lezen bezoekers met enige regelmaat teksten als: ‘Laatste kans! We hebben nog 1 kamer vrij!’ Volgens Kohnstamm – en de SRC heeft dat oordeel vooralsnog overgenomen – is het voor de consument niet duidelijk dat met ‘we’ Booking.com wordt bedoeld. Consumenten zouden denken dat het hotel in kwestie nog maar één kamer vrij heeft, maar dat hoeft niet noodzakelijkerwijs zo te zijn. Hotels bieden kamers namelijk ook via andere kanalen aan. Tegen hogere tarieven wellicht, maar het is net zo goed mogelijk dat kamers uit hetzelfde hotel elders goedkoper worden aangeboden. Kohnstamm zegt dat zelfs veel hoogopgeleide mensen dat niet doorhebben. ‘Zelfs de hoofdredacteur van de Volkskrant wist niet dat met “we” Booking.com wordt bedoeld.’
Zo adverteert Booking.com nu:
Zo zou Booking.com moeten adverteren volgens Kohnstamm:
Misleiding? Daar kan volgens de advocaat van Booking.com, M.J Heerma van Voss, geen enkele sprake zijn. In zijn pleidooi, een lang verhaal dat vergezeld ging van een dik pak papier, betoogde hij dat het gebruikte ‘we’ simpelweg niet misleidend kán zijn, omdat het inhoudelijk juist is. Hij somde een hele lijst met ‘we‘s’ en ‘onze’s’ op die op de website en in de correspondentie van Booking.com te vinden zijn. Consumenten weten dan ook heus wel dat het gebruik van ‘we’ in al die gevallen slaat op Booking.com.
Heerma van Voss stelde verder vast dat de klacht van Kohnstamm helemaal nergens op is gebaseerd. Volgens hem is het vermeende onjuiste gebruik van het woord ‘we’ gebaseerd op veronderstellingen en niet op feiten. ‘Ik heb geen enkel feitelijk argument gehoord. De klacht is nergens op gebaseerd en wordt alleen maar als een mantra herhaald.’ De feiten zijn volgens de advocaat dat Booking.com zijn diensten al sinds 1996 aanbiedt. Heerma van Voss: ‘Sindsdien heeft 83,5 procent van de Nederlanders al een keer een reservering gedaan via Booking.com. De gemiddelde consument weet heel goed dat het hotel via meer verschillende sites wordt aangeboden omdat ze via Google ook op andere hotelsites terecht komen. Gezien het grote aantal bezoekers dat Booking.com heeft, zou het aannemelijk zijn dat er eerder een klacht ingediend zou zijn als het niet duidelijk zou zijn, maar dat is niet het geval. Niet bij Booking.com, noch bij de SRC.’
Reclamerechtspecialist Joost Becker trad op als advocaat voor Kohnstamm. Hij ondersteunde zijn verhaal met een kartonnen bord – net de presentatie van een nieuwe campagne – met daarop een vergrote versie van de website van Booking.com, inclusief het gewraakte ‘We hebben nog maar 1 kamer vrij!’
Een hard bewijs van ‘misleiding’ kon Becker niet overleggen. Er was immers geen consumentenonderzoek uitgevoerd om zoiets boven water te krijgen, noch was er een stoet van ‘gedupeerden’ die zich misleid voelde en die aan de bel getrokken had. Hij probeerde in een uitgebreide beschrijving van het boekingsproces aannemelijk te maken dat de consument wél ervaart dat het de laatste kamer is die het betrokken hotel beschikbaar heeft. Becker: ‘De consument wordt op het verkeerde been gezet, want wat krijgt hij te zien? Teksten als “9 personen zijn dit hotel aan het bekijken” en in rode letters “de laatste kans”. Als men zich verplaatst in de gemiddelde consument die nú op zoek is naar een kamer, die ziet dat het hotel goed is, die ziet dat er meer kapers op de kust zijn, die denkt “ik moet nú boeken!” De druk wordt optimaal opgevoerd, terwijl niet duidelijk gemaakt wordt, dat er via andere kanalen nog wél kamers te krijgen zijn.’
Volgens Becker is het volkomen irrelevant of er sprake is van reële verwarring is of niet, of er daadwerkelijk bewijs is, of dat er wel of niet eerdere klachten zijn ingediend. Becker: ‘Booking.com verliest uit het oog dat de reclame op zichzelf niet misleidend mag zijn. Dat zijn ze wel en dat mag niet. De consument weet niet hoe de markt in elkaar zit, de consument die scheert het hele aanbod van hotels over een kam. Het is geen overdreven interpretatie dat de consument zich gedwongen voelt om te boeken. Dat blijkt uit verschillende reacties online.’
De hamvraag is volgens Becker: ‘Waarom gebruikt Booking.com het woordje “we”? Waarom meldt het niet waarop het staat? Dat is namelijk: “Dit is de laatste kamer die via Booking.com is te reserveren.’ Het antwoord gaf Becker er direct bij. Booking.com heeft er volgens hem geen enkel belang bij om duidelijk te maken dat hetzelfde hotel ook elders wordt aangeboden. Dan loop je alleen maar het risico dat mensen hun accommodatie bij een andere aanbieder boeken. Die vraag werd aan het einde overgenomen door het de SRC en gesteld aan Booking.com: ‘Waarom zegt u niet gewoon: “Bij Booking.com hebben we nog 1 kamer vrij”? Het antwoord: ‘We zijn er op gebrand om de website zo gebruiksvriendelijk mogelijk te houden.’
De uitspraak van de SRC wordt uiterlijk 8 juli verwacht.
