Veel retailers houden helemaal niet van hun klanten

Het verspreiden van de huis-aan-huis folder is het tweewekelijks kanon om klanten naar de winkel te lokken. Een nog steeds uitstekend werkend kanon overigens. De klant komt dus naar de winkel maar wordt vervolgens aan zijn lot overgelaten. Geen goedemorgen, geen leuk dat u er bent, geen hulp, geen sturing, geen tot de volgende keer. De klant wordt gelokt maar niet ontvangen, begeleid, verleid en geprikkeld om weer snel terug te komen. Best zonde. Eigenlijk wordt er niets opgebouwd in de onderlinge relatie. Intussen zijn we er als klant aan gewend. Misschien kopen we daarom ook wel steeds meer online.

Maar het is ook weer een kans om te re-setten. Hoe leuk zou het zijn als je binnenkomt, dat je voelt of denkt dat je herkend wordt, dat je welkom bent? Dat ze even zeggen ‘wat leuk dat u er weer bent. Zegt u het als ik wat kan doen voor u?.’ Dat er slimme voorkeuze voor je is gedaan. Dat ze je benaderen met ‘Dit is nieuw. Had u dit al gezien?’. Dat je bij het afrekenen een bevestiging krijgt dat je iets leuks hebt gekocht 'ja, leuk zijn die nieuwe xyz-tjes hè?', en je een ‘tot volgende keer en fijne dag verder’ hoort. En misschien ook nog wel ‘weet u dat we volgende week veel nieuwe xyz hebben?’ Dan verlaat je de winkel toch met een blij gevoel? En dan praat je er toch positief over met anderen?

Dit overkwam mij laatst in een slagerij. En ik ervaar het ook bijvoorbeeld bij Gall & Gall. Het valt gewoon meteen op omdat het zoveel prettiger voelt. Wij noemen dat graag pre-, re- & posttail denken. Hoe ingewikkeld is dat eigenlijk? Ja, je moet klanten wel leuk vinden natuurlijk. Wat denken en voelen klanten over een winkel in de pre-tail fase? Latent aanwezig? Prettig in de voor-oriëntatie? En in de winkel? Geholpen om keuzes te maken? Goede storytelling? Iets om te onthouden? En bij /na de aankoop bevestigd? En geprikkeld om weer terug te komen? Volgens mij wordt het werken in de winkel ook weer leuker als je van je klanten houdt. Het is een mind-set. Knop om dus.