Bol.com opende op 27 september zijn nieuwe fulfilment center in Waalwijk. En dat was ook het moment dat de pers mocht kennismaken met de kersverse directeur van bol.com, Huub Vermeulen. Hij start per 15 september als opvolger van Danier Ropers. Een interview.
De primeur die dag: in het nieuwe fulfilment center is ook zo'n 10.000 vierkante meter gereserveerd voor PostNL, dat vanaf nu zijn sorteerwerkzaamheden bij bol.com in huis zal uitvoeren en vanaf deze locatie zal bezorgen.
Volgens Vermeulen is het proces zo efficiënter ingericht, waardoor klanten hun bestellingen nog sneller in huis hebben. Daarnaast is het milieu geholpen omdat er minder vrachtauto’s hoeven te rijden.
Servicekaders oprekken
Het is een nieuwe stap in de groei van bol.com. Vermeulen: ‘We rekken onze servicekaders steeds meer op, producten worden steeds sneller geleverd. ’s Ochtends besteld, dezelfde dag geleverd, levering op zondag of in de avond… Onze klanttevredenheid, ook wel uitgedrukt in NPS loopt dan ook over de lever-as. Klanten verwachten dat ze bij ons het roer in handen hebben, dus daar zullen we transparant in zijn en in blijven investeren. Klanten weten dat ook het het geen gimmick is. Uitbreiding van ons servicekader leidt ook altijd tot enthousiasme bij de mensen.’
Het nieuwe fulfilment center wordt ook de plek waar de 17.000 winkeliers die hun spullen via het platform van bol.com aanbieden, met hun artikelen terecht kunnen voor fulfilment. Volgens Vermeulen betreft het aandeel van deze verkopers nu al een derde van alle bestellingen, en Vermeulen verwacht dat dit aandeel snel zal groeien
Vermeulen: ‘Dit gebouw symboliseert dat we hier serieus in zijn. Veel partners zijn specialisten, maar hebben moeite om hun klanten de breedte van service te bieden die wij door onze schaal juist wel kunnen bieden.’
Dat bracht wel wat uitdagingen met zich mee, aldus Vermeulen: ‘Naast klantgericht moeten we nu ook partnergericht werken. Zij vertrouwen hun goederen aan ons toe, dus we hebben er wat dat betreft een belangrijke taak bij gekregen. Zo beheren we nu een extra servicekanaal waar partners met hun vragen terecht kunnen.’
Portacabin
Huub Vermeulen werkte al bij bol.com toen het bedrijf nog opereerde vanuit een portacabin op de parkeerplaats van ECI in Nieuwegein. Hij was 16 jaar verantwoordelijk voor klantenservice en fulfilment. Daarvoor was hij directeur van Docdata, het bedrijf dat sinds de start de dagelijkse operatie leidt in het fulfilment centers, plus het personeel. Docdata is, onder de nieuwe naam Ingram Micro, nog steeds nauw betrokken bij bol.com en staat ook als partner vermeld op de muur van het nieuwe fulfilment center.
Zijn partners van het eerste uur, Daniel Ropers (ceo) en Michel Schaeffer (cmo), zijn nu vertrokken. Waar Ropers de man van de vergezichten was, is Vermeulen vooral het type 'niet lullen maar poetsen', Zo omschrijft Schaeffer zijn collega in het boek 'Het geheim van bol.com'. Hoe ziet Vermeulen de toekomst van bol.com? ‘De visie van bol.com was altijd ‘Groot durven denken’. Het nieuwe team heeft die visie ook, en is complementair, net als Daniel Ropers, Michel Schaeffer en ik dat waren. We blijven kijken naar de klant: wat drijft hem of haar, en hoe breng je dat een horizon verder? Ik zie bol.com als een verzameling van speciaalzaken, een netwerk van producten. Een sterke lokale winkel, dichtbij de klant.’
Over de overname door Ahold Delhaize zegt Vermeulen: ‘Als je je zo ontwikkelt als wij is het logisch dat een strategische partij je op een gegeven moment overneemt. We zijn blij dat dit Ahold Delhaize is geworden; we delen dezelfde strategie en Ahold Delhaize investeert fors in bol.com. We helpen elkaar om retail verder te laten groeien.’
Zo komt de investering voor het nieuwe fulfilment center uit de portemonnee van Ahold Delhaize.
Geen eigen merken
Start bol.com ook met eigen merken? ‘We hebben hier geen plannen voor. In food is het een logische keuze, voor ons niet. We hebben 17.000 partners op ons platform die zorgen voor een diep en breed aanbod. We breiden uit door dit soort samenwerkingen. Ik geloof dat specialisten die toevoeging kunnen maken, wij focussen ons op de perfecte winkel.’
Blijft bol.com een zelfstandig merk binnen Ahold Delhaize? ‘Alle merken binnen Ahold Delhaize hebben hun eigen waarde, en ons merk is anders dan AH.nl. Dat blijft ook zo. We verwachten wel meer samenwerking tussen de merken aan de achterkant. Daarnaast kunnen we klanten nu een completer pakket aanbieden; zo kun je je nu bij AirMiles aanmelden met een bol.com account, en je pakket ophalen bij een bol.com afhaalpunt bij Albert Heijn.’
Pijlen op AI
Over ‘digitale voice assistants als Alexa en Google assistant zegt Vermeulen: ‘Dat is een interessante ontwikkeling. Ik verwacht dat er nog meer van dit soort assistenten zullen worden ontwikkeld en wij volgen dit nauwlettend. Maar ik zet nu mijn pijlen op artificial intelligence.’
‘Het ontwikkelen van artificial intelligence kennis is voor bol.com een cruciale stap. We gaan heel veel investeren. Ik denk dan vooral aan toepassing in de breedte, bijvoorbeeld in de supply chain. AI is een zeer krachtig instrument, met fundamenteel andere algoritmes dan dat we nu gewend zijn. Als je hier als bedrijf nu niet mee start, heb je over een paar jaar een grote stap gemist. Er komt dus een investering, met name in het aannemen van mensen die hier mee aan de slag gaan. We doen dit samen met Ahold Delhaize.’
