Energiedirect.nl, een volle dochter van energiereus innogy, lanceert ‘Regelneef’, een app voor op de smartphone die belooft dat je energiezaken vanaf nu ook vanuit je broekzak kunt regelen. Wat je er dan precies mee kunt doen? Dat somt energiedirect.nl op, op de speciaal daartoe ingericht website. De belangrijkste feature is de zogeheten ‘Vooruitkijker’, die klanten in staat stelt om het termijnbedrag naar beneden of naar boven bij te stellen bij een hoger of lager dan verwacht verbruik.
De app biedt een persoonlijke tijdlijn waar mensen terug kunnen kijken – bijvoorbeeld naar de jaarafrekening van vorig jaar – en vooruit kunnen kijken – bijvoorbeeld naar de einddatum van het contract. De app voorziet in herinneringen op ‘belangrijke momenten’ en er is een chatmogelijkheid om direct een vraag te kunnen stellen.
Correspondentie
Nou is ‘al je energiezaken regelen vanuit je broekzak’ nogal een belofte. Maar Jorrit Pijlman (foto), marketing director bij energiedirect.nl, is er zeker van dat hier geen sprake is van teveel beloven. ‘We hebben met 300 klanten gesproken om erachter te komen wat het “minimum lovable product” is. Het belangrijkste wat zij misten, zit nu verwerkt in de app. Als klanten ons bellen hebben ze niet scherp voor de geest welke communicatie, welke correspondentie ze van ons hebben gehad.’
Wellicht gebruik ik het
Voor de ‘Vooruitkijker’ is het cruciaal of je een slimme of een conventionele meter hebt. Die eerste geeft de meterstanden real-time door en zo kan Regelneef ook makkelijk de <it>estimates bijstellen. Bij een conventionele meter moet je zelf de meterstanden intoetsen in de app. Zouden er veel energieklanten zijn die zover willen gaan? Of bij wie dat überhaupt in het hoofd opkomt? Pijlman zelf in ieder geval wel. ‘Ik heb zelf een conventionele meter – ja, net verhuisd – en als ik dan even langs de meterkast loop, en de stand intoets, zie ik dat ik geld terugkrijg. We hebben het in ieder geval uitvoerig met klanten getest. Een deel van de doelgroep zegt, “wellicht gebruik ik het” een ander deel is extreem bewust. Hoe groot die groep is? Dat weet ik niet, maar over het algemeen zijn klanten van energiedirect.nl vrij bewust.’
Gamification
Dat bewuste zit ‘m erin dat de innogy-dochter zich positioneert als voordelige aanbieder. Met de tarieven zit energiedirect.nl altijd in de top drie. Het zou dan ook geen gekke gedachte zijn om de app een hulpmiddel te laten zijn om het verbruik naar beneden te brengen – en zo de kosten. ‘Dat kan nu nog niet’, zegt Pijlman, ‘maar daar zijn we wel mee bezig. Over een maand of drie willen we een feature lanceren die inzicht geeft in het verbruik. Weer later willen we een social gamification-element inbouwen, die het leuk maakt om energie te besparen, omdat je je familie en vrienden kunt challengen, het wordt dan een wedstrijdje, wie verbruikt het minst?’
Lage tarieven
Energie is na verzekeringen – gaap – misschien wel het meest low-interest-product of –dienst dat er bestaat. Heeft Pijlman de verwachting dat deze app daar verandering in aan gaat brengen? Nou nee. ‘Onze klanten zijn al goed geïnformeerd. Wel maken we het ze makkelijker om in contact te treden of om dingen te regelen. En dat is ook onderdeel van onze positionering. Onze klanten worden blij van selfservice en het is ook een manier om onze kosten laag houden. Dat rechtvaardigt weer onze lage tarieven.’
Wat wel of niet converteert
Om de mensen te entameren om de app te laten downloaden, is er samenwerking gezocht met digitaal reclamebureau SuperHeroes Amsterdam. ‘We gaan gefaseerd lanceren onder onze klantenbase op basis van onder andere contactgedrag. We combineren met meerdere boodschappen. Vervolgens gaan we goed kijken wat er wel of niet converteert om daar weer op in te spelen. Het is in ieder allemaal tot in de puntjes gepersonaliseerd.’
PSV
Je zou kunnen zeggen dat energiedirect.nl met de campagne kiest voor een specifieke tone of voice. Het verhaal is gesausd in een licht absurdistische humor die we niet met energiedirect.nl associëren. Wat daar de bedoeling van is? ‘Het merk is op reis’, zegt Pijlman, ‘die zijn we eind 2015 gestart en we genieten inmiddels heel wat meer bekendheid – mede dankzij de hoofdsponsoring van PSV. Nu moeten we meer aan onze identiteit werken en de kern is dat we dingen anders doen. Met de campagne willen we met een knipoog overbrengen dat de app ook een heleboel dingen juist níet kan.’ Toch is een beetje absurd doen het merk niet vreemd. In een verder verleden kwam het merk met de campagne ‘Verse stroom bestaat niet’, waarbij een ouder echtpaar uit bed gaat omdat het zo stinkt in de slaapkamer. Het blijkt uit het stopcontact te komen. ‘Die stroom is niet goed meer, die is bedorven.’ Hoe dan ook, het profiel van merk mag vanaf nu meer smoel krijgen en de campagne voor Regelneef moet daar een bijdrage aan leveren.
Pushmelding
De laatste vraag is, hoe zorg je voor consistent gebruik? Want de gemiddelde smartphone puilt uit van de apps, en belandt je op pagina twee of drie, of erger. De stoffige hoek waar niemand je ooit nog terugziet. ‘Twee key words’, zegt Pijlman, ‘relevantie en dialoog. Kijk, ik ga er niet vanuit dat klanten er elke dag mee bezig zijn, maar door pushmeldingen komen we zo nu en dan even omhoog. “Zo staat het er nu voor met je voorschot.” Het voordeel van de chatfunctie is dat alle communicatie met ons onthouden wordt en dat leidt tot een transparant logboek dat je kunt terughalen wanneer het nodig is.’
