Deze nieuwe regels gelden per 28 mei voor online verkopers

Het Nederlandse kabinet wijzigt de wetgeving omdat een aantal Europese richtlijnen veranderen. Poulus: ‘Dat de nieuwe regels eraan komen is al even bekend, dus bedrijven hebben voorbereidingstijd gehad. En ik heb het idee dat zeker de grotere webwinkels de wijzigingen al langer in het vizier hebben.’ Adformatie zet de zes belangrijkste veranderingen uiteen.

Een eerste wijziging is dat webwinkels per 28 mei alleen nog échte kortingen mogen communiceren naar de consument. Een webwinkel die een product of dienst aanprijst via het ‘van-voor’-principe, moet bij de van-prijs de laagste prijs tenminste dertig dagen voorafgaand aan de kortingsperiode is gebruikt melden. Vlak voor een kortingsperiode de prijs van een product of dienst verhogen en die kort verhoogde prijs gebruiken in de van-voor-communicatie, mag dus niet meer. Webwinkels mogen bij het adverteren van kortingen ook uitgaan van de adviesprijs van een product of dienst. Bijvoorbeeld door te communiceren dat een stofzuiger alleen vandaag te koop is voor dertig euro minder dan de adviesprijs. Poulus’ opmerking dat in ieder geval de bekendere webwinkels de wijzigingen al langer op de radar hebben staan klopt. Onder meer Amazon, Coolblue en Bol.com adverteren namelijk al een tijdje met korting op producten ten opzichte van de adviesprijs. Voorheen noemden webwinkels doorgaans hun eigen verkoopprijs als ‘van-prijs’, die hoger of lager kon zijn dan de adviesprijs.   

Websites mogen onder de nieuwe regels geen gebruik meer maken van nepreviews door consumenten of bots. Daarnaast moeten websites duidelijk maken of zij alle positieve én negatieve beoordelingen van een product of dienst behandelen en of getoonde reviews gesponsord zijn. Bijvoorbeeld omdat de website of een derde partij consumenten betaalt om een review te delen. Poulus: ‘Het kopen van neplikes en nepreviews geldt al langer als misleiding van de consument en is daarom niet toegestaan. De Autoriteit Consument & Markt (ACM) heeft een influencer al eerder gedwongen te stoppen met het gebruik van neplikes en nepreviews op basis van algemene regels die misleiding moeten tegengaan. Maar nu worden dit soort praktijken letterlijk wettelijk verboden.’

Een website die consumentenreviews toont, is onder de nieuwe wetgeving ook verantwoordelijk voor de echtheid van de consumentenbeoordelingen. Veel websites verwijzen echter naar reviews op de website van een derde partij, bijvoorbeeld Trustpilot. Met de nieuwe regels ligt er daarom ook een eigen verantwoordelijkheid bij die derde partij om aan de wet te voldoen. Poulus: ‘Het kabinet leek in de voorbereidingen op de nieuwe regels wat te twijfelen aan die verantwoordelijkheden, maar er zal in de uitvoerings- en handhavingspraktijk wel bij de visie van de Europese Commissie aansluiten totdat een rechter hier anders over oordeelt.’ Niet alleen het kabinet twijfelt. ‘Ik heb vanuit de markt meegekregen dat sommige bedrijven best wel moeite hebben met hoe ze controles op reviews technisch moeten gaan uitvoeren’, zegt Poulus. Een website moet reviews niet alleen controleren, maar de consument ook duidelijk maken hóe het controleert. Gebruikt een website reviews via Trustpilot, dan is vermelden hoe Trustpilot reviews controleert voldoende. Een website die zelf reviews beheert, moet zijn eigen werkwijze uiteenzetten.  

Ook websites die vergelijkingen aanbieden, moeten zich per 28 mei aan een nieuwe maatregel houden. Een vergelijkingswebsite voor bijvoorbeeld hotels, telecomabonnementen of internationale treinreizen moet de websitebezoeker voortaan vooraf duidelijk maken hoe de zoekresultaten bepaald worden. Die informatie moet zichtbaar zijn op de zoekresultatenpagina en staat dus los van eventuele conversie. Poulus: ‘Een website hoeft de technische werkwijze achter het tonen van zoekresultaten niet in detail uit te leggen, maar moet bijvoorbeeld wel melden dat de zoekresultaten beïnvloed worden omdat een derde verkoper betaalt om bovenaan te staan.’

Een deel van de websites toont gepersonaliseerde prijzen aan websitebezoekers. Met name om een product of dienst te verkopen. Een derde wijziging in de wet is dat websites die gepersonaliseerde prijzen gebruiken, dit moeten communiceren naar de bezoeker vóórdat hij of zij een aankoop doet. Een prijs kan gepersonaliseerd zijn op basis van kenmerken die de website al weet van de bezoeker, bijvoorbeeld zijn aankoopgeschiedenis en zoekopdrachten. Poulus van DDMA: ‘Qua impact valt deze wijziging voor bedrijven denk ik wel mee. Een webwinkel volstaat door via een pop-up-melding of melding op de betaalpagina aan te geven dat het prijzen personaliseert. Op basis van die informatie kan een consument dan de keuze maken bij die webwinkel het product aan te schaffen, of op zoek te gaan naar een winkel waar hij geen gepersonaliseerde prijs te zien krijgt.’

Voor websites die fungeren als een marktplaats en op het platform ook verkoop door derde verkopers faciliteert, verandert er ook een en ander. Een online marktplaats heeft voortaan een onderzoeksplicht door vooraf informatie op te vragen over de verkoper en de voorwaarden van deze verkoper. Vervolgens moet een website de bezoeker duidelijk maken bij wie hij of zij iets koopt, of dat een ondernemer of particulier is en welke voorwaarden de verkoper hanteert.

Voor de consument wordt het per 28 mei ook duidelijker welke voorwaarden er gelden bij het aangaan van een gratis dienst die het afstaan van persoonsgegevens vereist. Niet alleen moet zo’n dienst duidelijk(er) aangeven hoe lang de klant aan de dienst vastzit, ook moet hij/zij zich gratis binnen twee weken kunnen afmelden zonder een reden op te geven. Meldt de consument zich af, dan moet de dienst direct stoppen met het verwerken van klantgegevens en die gegevens verwijderen.

Poulus: ‘Sociale mediadiensten, streamingdiensten en clouddiensten, diensten voor het hosten (opslaan) van bestanden, online tekstverwerkingsprogramma’s of spelletjes die je ‘in de cloud’ kunt spelen zijn voorbeelden van zulke digitale diensten.’ Poulus benadrukt dat er geen sprake is van een ruilsituatie als de dienst persoonsgegevens uitsluitend verwerkt om een dienst te kunnen leveren. Het kabinet noemt een datingapp als voorbeeld. Om een profiel aan te maken op een datingapp, heeft de dienst immers informatie over je geslacht en leeftijd nodig. ‘In zo’n geval consumentenregels zoals het recht om te herroepen dus niet van toepassing’, zegt Poulus.

Het herroepen bij diensten die wél onder de nieuwe wet vallen, kan volgens Poulus in de praktijk ook lastig zijn. ‘Je kunt vraagtekens zetten bij hoe de ACM gaat controleren of een bedrijf de persoonsgegevens van een consument verwijdert. Ik zie geen reden waarom een bedrijf dat niet zou doen, maar als de ACM het wil checken zal er denk ik een audit op de ICT-systemen van een bedrijf uitgevoerd moeten worden. Dat kan, zeker bij grotere bedrijven, best wel een omvangrijk onderzoek zijn.’

De ACM gaat de nieuwe wetgeving handhaven. Poulus heeft vertrouwen in die handhaving en verwijst onder andere naar een ACM-onderzoek dat in november is gepubliceerd over misleidende van-voor-prijzen die sommige webwinkels aan consumenten presenteerden. Poulus: ‘De ACM is goed op de hoogte van de nieuwe regels en lijkt zich voor te bereiden op handhaving vanaf 28 mei, de datum waarop de regels van toepassing worden.’

Niet alleen de ACM houdt toezicht of handelaren de nieuwe regels gaan naleven. De Autoriteit Financiële Markten (AFM) komt in beeld als het om een financiële dienst of activiteit gaat. En dan speelt ook de Reclame Code Commissie (RCC) nog een rol. ‘Voor zover de nieuwe regels zien op reclame worden deze verwerkt in de Nederlandse Reclame Code, wat betekent dat consumenten en bedrijven heel laagdrempelig een klacht kunnen indienen bij de Stichting Reclame Code. De RCC behandelt vervolgens zo’n klacht en kan aanbevelen niet langer op een bepaalde manier te adverteren’, licht Poulus toe. ‘Er bestaat dus een heel mooi systeem van zelfregulering. Dat wordt in berichtgeving over de nieuwe regels nog wat onderbelicht.’ De RCC kan dus wel een aanbeveling doen maar geen boetes opleggen, waar de ACM dat wel kan doen. Volgens Poulus zet de RCC ontvangen klachten niet automatisch door naar de ACM, maar houdt de ACM uitspraken van de RCC waarschijnlijk wel goed in de gaten. ‘Als de RCC veel klachten over een bepaalde werkwijze of herhaaldelijk over een bepaalde handelaar ontvangt, zal dat de ACM wel opvallen.’   

Poulus plaatst een kanttekening bij de verwachte handhaving van de ACM. ‘De toezichthouder wil graag personeel erbij om daadkrachtiger op te kunnen treden. Ik ben daarom benieuwd naar de handhavingsuitkomsten.’