Crisiscommunicatie na de ramp – Bring them home

[door Marike van Zanten en Rocco Mooij]

Drie kwartier na het eerste bericht over het neerstorten van MH17 zat het Nationaal Kernteam Crisiscommunicatie in de ‘war room’ van het Nationaal Crisiscentrum. Maike Delfgaauw, Jean Fransman en Friso Wijnen over medeleven en rouw als kernboodschap, communiceren met de nabestaanden en in 24 uur een ceremonie organiseren.

‘Druk op de rode knop!’

Donderdag 17 juli, 17.45 uur – Via de videowall van het 24/7 front office van het Nationaal Crisiscentrum komen de eerste meldingen binnen van de crash van MH17. Maike Delfgaauw, coördinator en plaatsvervangend hoofd Communicatie van de Nationaal Coördinator Terrorismebestrijding en Veiligheid (NCTV), onderdeel van het ministerie van Veiligheid en Justitie, staat op de shortlist van mensen die direct gebeld worden bij een incident, om snel de communicatieve implicaties te beoordelen en eventueel in actie te komen. Ze is al op kantoor, dus direct bij de hand. Jean Fransman, woordvoerder van het ministerie van Veiligheid en Justitie, staat eveneens op de shortlist. In crisistijd heeft hij samen met Delfgaauw de operationele leiding van het Nationaal Kernteam Crisiscommunicatie (NKC): het knooppunt van de rijksoverheid voor pers- en publieksvoorlichting , waarbinnen Fransman het team van speechschrijvers en woordvoerders coördineert (zie ook kader). Het NKC valt onder verantwoordelijkheid van directeur voorlichting van Veiligheid en Justitie Annemarie Stordiau en de directeur Communicatie van het ministerie van Buitenlandse Zaken, op dat moment ingevuld door plaatsvervangend directeur Joanne Doornewaard. Fransman is thuis als hij het bericht oppikt via de social media. ‘Je weet meteen: dit heeft een gigantische impact. Ik heb direct Annemarie gebeld: druk op de rode knop!’

Noodnummer openen

Bij een druk op die ‘knop’ laten de woordvoerders bij de betrokken ministeries alles uit hun handen vallen om zich naar de ‘war room’ van het Nationaal Crisiscentrum op de zevende etage van het ministerie van Veiligheid en Justitie te spoeden, extra beveiligd met een apart pasjessysteem en een sluis. Ook Friso Wijnen, woordvoerder van het ministerie van Buitenlandse Zaken. Wijnen zag het bericht als breaking news op Reuters en had onmiddellijk op zijn eigen rode knop gedrukt: hij lichtte de directie Consulaire Zaken in. Het nieuws had inmiddels ook anderen binnen BZ bereikt. Binnen twintig minuten zaten verschillende directies in crisisberaad bijeen. ‘Onze eerste zorg was duidelijkheid scheppen voor de nabestaanden: de passagierslijst achterhalen, een noodnummer openen en onze crisistelefoonteams inzetten.’ Wie er op de passagierslijst staan en hoeveel Nederlanders er aan boord zijn, blijft lang onduidelijk. ‘Maar je wilt mensen toch een aanspreekpunt bieden, ook al kun je nog niet echt informatie geven’, aldus Wijnen.

Facebookfoto op zwart

18.00 uur – Drie kwartier na het eerste nieuws is het NKC bijeen. De eerste vijf minuten zijn voor bezinning om de volle omvang van de ramp te laten doordringen. Twee punten zijn meteen duidelijk: een van de bewindspersonen treedt die avond nog naar buiten, ook al is er nog maar weinig informatie en de eerste prioriteit ligt bij het informeren van de nabestaanden.

20.00 uur – Minister Opstelten van Veiligheid en Justitie geeft een persverklaring af op het ministerie. Zijn verklaring volgt de communicatielijn die het NKC vlak ervoor heeft bepaald: aangeven dat er gevreesd werd dat er veel Nederlanders aan boord waren en medeleven met de nabestaanden tonen. Opstelten heeft conform het crisishandboek de algehele coördinatie tijdens crises, tenzij de minister-president deze zelf op zich neemt. Delfgaauw: ‘Bij een ramp van deze omvang wil men de minister-president zien.’ Mark Rutte is echter nog in het buitenland en kan pas om 21.45 uur die avond terug zijn. Bij aankomst spreekt hij de pers toe. Frans Timmermans, minister van Buitenlandse Zaken, zet de profielpagina op zijn Facebook-pagina op ‘inktzwart’, zijn woorden om de dag te typeren. ’s Nachts bestuderen de collega’s van het Nationaal Crisiscentrum het draaiboek van de vliegramp bij Tripoli, dat er meteen bij is gepakt. ’s Morgens om half acht vindt een verse ploeg keurig alle acties op het whiteboard.

‘Het gaat om mensen’

Vrijdag 18 juli, 12.00 uur – De derde persconferentie, er zullen er nog vele volgen. De emotionele topman van Malaysian Airlines heeft op de avond van de crash meteen al een persconferentie gegeven op Schiphol en de premiers van Maleisië en Australië hebben in de media direct geëist dat de onderste steen boven moet komen. Dit is immers geen ongeluk, maar een oorlogsdaad. Nederland lijkt zich meer afwachtend, terughoudend en voorzichtig op te stellen, zowel in reactiesnelheid als in toonzetting. Volgens de klassieke crisiscommunicatie krijg je maximaal dertig minuten bedenktijd, daarna moet je er staan met een duidelijk verhaal. Was het crisisteam niet bang dat er een gat viel, waardoor anderen met de boodschap aan de haal zouden gaan? ‘Voor onze kernboodschap was het op dat moment niet het meest belangrijke of het een ongeluk was of niet’, aldus Wijnen. ‘Wij wilden eerst rouw en medeleven centraal stellen en pas daarna communiceren over het onderzoek naar de oorzaak van de ramp en de politieke implicaties. Daarbij hanteerden we een drieslag: eerst een snelle repatriëring van de slachtoffers, dan pas uitzoeken wie hiervoor verantwoordelijk is geweest en tot slot berechting van de daders.’ Fransman: ‘Je moet eerst emotie tonen, het gaat om mensen.’

Snel communiceren versus rust creëren

Die kernboodschap werd in gezamenlijkheid bepaald binnen het NKC en niet door bijvoorbeeld alleen het ministerie van Veiligheid en Justitie of alleen Buitenlandse Zaken. ‘Elk betrokken departement kan binnen het NKC input leveren voor de kernboodschappen’, aldus Wijnen. Zo heeft BZ bijvoorbeeld de informatie ingebracht die uit eerste hand ontvangen werd van de woordvoerder die direct naar de ambassade in Kiev was gestuurd. ‘Mijn minister is ook snel zelf naar Oekraïne gegaan’, blikt Wijnen terug. De gecoördineerde crisisaanpak en communicatie moet voorkomen dat de verschillende departementen vanuit hun eigen belangen gaan opereren en communiceren. ‘Dan heb je vijf ministers die allemaal net iets anders zeggen of doen’, licht Delfgaauw toe. Het kernteam kan de verschillende belangen tegen elkaar afwegen en een oplossing zoeken voor de dilemma’s. Openheid versus veiligheid of politieke gevoeligheid bijvoorbeeld. Delfgaauw geeft nog een ander voorbeeld: ‘De druk van de buitenwereld om snel met informatie te komen is groot, terwijl je voor de nabestaanden juist rust wilt inbouwen en hen als eersten op de hoogte wilt stellen. We hebben met de familiecoördinatoren en Slachtofferhulp besproken hoe we het best met dat dilemma konden omgaan.’

Sterk staaltje storytelling

Maandag 21 juli – De dagen na de crash is de internationale verontwaardiging hoog opgelopen: hulpverleners en internationale onderzoekers kunnen niet aan het werk op de rampplek, lichamen en persoonlijke eigendommen worden niet geborgen. Er zou sprake zijn van plunderingen en respectloos gedrag: ‘gesol met lijken’, er circuleren foto’s van een separatist die een knuffel omhooghoudt, een trouwring die van een vinger wordt gehaald. ‘Het Bring them home-gevoel groeit’, verwoordt Fransman de sfeer. Het inspireert Timmermans tot het houden van zijn inmiddels beroemde speech bij de VN. Zijn woorden slaan in binnen- en buitenland in als een bom. Timmermans toont de emotie die sommigen in het begin misten bij Rutte. Het kernteam herkent dat laatste niet. ‘Rutte sloeg zelfs met zijn vuist op tafel tijdens de tweede persconferentie.’ Is de minister-president gebriefd of gecoacht om meer emotie te tonen? Het antwoord luidt nee. Van een doelbewuste ‘good guy/bad guy-rolverdeling’ om ieders taak optimaal te kunnen vervullen – Rutte als de koele, doortastende staatsman die de onderhandelingen met Poetin voert, Timmermans als de warme, invoelende minister die er voor de nabestaanden is – is volgens hen evenmin sprake. Niks communicatiestrategie en Timmermans schreef zijn speech zelf, een fenomenaal staaltje storytelling. Die nacht krijgt NCTV-directeur Dick Schoof om 04.00 uur het telefoontje dat de trein met lichamen uit Torez naar Charkov vertrokken is.

Strakke beeldregie

Dinsdag 22 juli – Annemarie Stordiau krijgt de opdracht om met het NKC een voorstel te maken voor de ceremonie. Het kernteam is sinds donderdagavond elke dag, ook in het weekend, bij elkaar op het Nationaal Crisiscentrum en kan dus direct aan de slag. Op het whiteboard staan de uitgangspunten van Rutte voor de ceremonie: ‘waardig’ en ‘respectvol’: de slachtoffers moeten de eer krijgen die ze eerder werd onthouden. Met de woordvoerders van Veiligheid en Justitie zijn al de eerste contouren van de ceremonie geschetst, daarna wordt met Defensie de eerste tekening gemaakt. ‘De les die we bij de NSS-top geleerd hadden, was het enorme belang van beeldregie’, aldus Fransman. Think de Nachtwacht als achtergrond, of de persconferentie zo regisseren dat Obama niet in de zon hoefde te kijken. Bij die beeldregie past een tot in de details doorgevoerde eenheid: zwarte rouwauto’s, chauffeurs met dezelfde pet en stropdas en een strakke choreografie voor het uitdragen van de kisten. Om 16.00 uur is het plan klaar, om 18.00 uur is het geaccordeerd. De voorbereidingen zijn dan al in volle gang. Fransman: ‘Waar haal je zo snel 60 rouwauto’s en 100 lijkkisten vandaan?’ Delfgaauw: ‘Je moet met stoom en kokend water een waardige ceremonie neerzetten, maar je moet het ook nog eens kunnen herhalen.’ Dezelfde ceremonie zou in totaal immers vijf keer plaatsvinden. Als aan het eind van de middag de krijtlijnen van de ceremonie staan en de verwachte impact duidelijk is, gaat de NCTV met de ministers in gesprek om toch een Dag van Nationale Rouw uit te roepen, ondanks dat Nederland daar geen traditie in heeft. Daarbij speelde ook de externe roep om zo’n Dag een rol, aldus Delfgaauw. ‘Die kwam naar voren uit de sociale media, onze postbus voor burgers, uit persvragen, uit de buitenlandse reacties… Je wilt die collectieve emotie toch een plek geven.’ Aldus geschiedt.

Veelzeggende stilte

Woensdag 23 juli – Om 07.00 uur ’s morgens oefenen de militairen en de chauffeurs van de rouwauto’s op Eindhoven Airport voor de ceremonie en worden de laatste details geregeld, zoals het nog snel bestellen van zwarte petten en stropdassen (om de stippeltjes- en streepjesexemplaren te vervangen die sommige chauffeurs zelf hebben omgeknoopt). Naast eenheid in uitstraling, is stilte een belangrijk onderdeel van de ceremonie. The Last Post wordt geblazen, de vlaggenmasten fungeren als windharp, maar verder is er geen muziek, zelfs geen speech van de minister-president. ‘Dat waren zijn persoonlijke keuzes’, aldus Fransman. ‘Rutte vond dat het een dag van stilte moest zijn.’ Een ander uitgangspunt was dat het geen VIP-parade mocht zijn. De beste plaatsen waren voor de nabestaanden, onzichtbaar voor de televisiecamera’s van de NOS. ‘Alles moest binnen 24 uur geregeld zijn’, blikt Fransman terug. ‘Er was geen tijd om na te denken, iedereen deed gewoon.’ Om iets voor 16.00 uur landen de Hercules en de Australische Boeing met de lichamen van 40 slachtoffers. Fransman: ‘De ceremonie was zo indrukwekkend, het was nog beter dan we hadden kunnen denken.’ De tocht van de colonne rouwauto’s van Eindhoven naar Hilversum over de snelweg bracht nog een extra probleem met zich mee, schetst Delfgaauw. ‘Op internet en de sociale media zagen we dat duizenden mensen hun respect wilden betonen door langs de kant van de weg te gaan staan. Dat konden en wilden we niet tegenhouden, maar het kon wel gevaarlijk zijn. De communicatie daarover met het publiek bleef bij Rijkswaterstaat. Wij trekken als NKC niet alles naar ons toe, maar laten de communicatie lopen via de organisatie die erover gaat.’

‘We zijn geen Noord-Korea’

De contacten met de media werden vanuit het crisiscentrum onderhouden. Wijnen: ‘Bij Buitenlandse Zaken kregen we ook veel vragen van journalisten naar de situatie in Oekraïne: de toegankelijkheid van de rampplek, wanneer de trein met lichamen zou gaan rijden… We hebben wel een woordvoerder daar, maar het is moeilijk om op al die vragen antwoord te geven.’ Het NKC probeert de communicatie zoveel mogelijk te centraliseren. ‘We proberen de betrokken partijen onder één dak te krijgen’, legt Fransman uit. ‘Zo heeft iemand van Malysia Airlines hier twee dagen gezeten.’ Overigens waren sommige media minder blij met die centrale aansturing, heeft Fransman ervaren. ‘Alles zit hier potdicht, vinden sommige journalisten. We hadden een strakke hand in alles wat er gebeurde, maar we zijn geen Noord-Korea. Een gemeente heeft mij ook wel eens Map Tse Toeng genoemd. Dat zag ik als een compliment, want dat bevestigt dat we alles strak georganiseerd hebben.’ De invloed van het NKC reikt zelfs verder dan het eigen team. Zo werd Fransman gebeld door een expert op het gebied van identificatie van slachtoffers. Of hij kon ingaan op een uitnodiging om daar bij een actualiteitenrubriek iets over te komen vertellen. ‘Ik heb hem geadviseerd het niet te doen. Zoiets geeft een hoop onrust onder de nabestaanden. De expert volgde dat advies op, waarna de redactie me boos opbelde. Die was daar natuurlijk niet blij mee.’

De lessen: centraal telefoonteam en meer online

Woensdag 17 september - Hoe kijkt het NKC terug, precies twee maanden nadat MH 17 neerstortte? Wat zouden ze achteraf anders hebben gedaan? Dat blijken vooral praktische zaken te zijn. ‘We hebben geworsteld met het telefoonnummer waar mensen naartoe konden bellen voor informatie’, aldus Delfgaauw. ‘Je wilt niet dat allerlei instanties een apart telefoonnummer openstellen, want dan krijgen mensen overal stukjes informatie en nergens een compleet beeld. Maar je moet het zelf wel kunnen behappen.’ Wijnen: ‘De topman van Malaysia gaf tijdens de eerste persconferentie op Schiphol per ongeluk het nummer van Buitenlandse Zaken. Dan loopt je lijn snel vol. Ook al hebben er 58 collega’s meegedraaid. Je zou kunnen overwegen het crisistelefoonteam van BZ bij een ramp als deze te verbreden naar een centraal telefoonteam bij het NKC.’ Online communicatie is ook nog een punt. ‘We moeten sneller onze internationale website gaan inzetten in ons mediabeleid’, heeft Fransman ervaren. ‘Omdat Nederland zo zwaar getroffen was bij de vliegramp, was er direct veel belangstelling van buitenlandse media. Die kunnen we beter bedienen.’ ‘Sowieso moeten we meer online gaan communiceren’, vindt Delfgaauw. ‘We hebben wel getwitterd, maar we zouden als NKC meer kunnen doen.’

De grootste hectiek is inmiddels voorbij. Maar de eerste intensieve weken na het neerstorten van MH17 liggen nog vers in het geheugen. Delfgaauw: ‘De eerste dag droegen we om 01.30 uur over aan de nachtploeg.’ Het was ook nog eens vakantietijd, hoewel een aantal mensen de vakantie uitstelde om te komen helpen. Wijnen: ‘Op een gegeven moment word je moe, terwijl je juist scherp moet blijven.’ Ook om het emotioneel aan te kunnen. ‘Ik heb het al die tijd niet te dichtbij me laten komen’, vertelt Delfgaauw. ‘Anders kun je je werk niet goed doen. Maar toen ik de ceremonie op Eindhoven Airport zag , raakte ik zelf ook geëmotioneerd.’

Itamar Avnon (26), een neef van verslaggever Marike van Zanten, was met MH17 op weg terug naar zijn studentenleven in Australië, precies een week na de bruiloft van zijn zus Ruth, waarvoor hij speciaal was overgekomen. Dit verhaal is aan hem opgedragen.

FOTO: ANP