Branding en event driven communicatie

In mijn vorige blog had ik het over mijn nieuwe kijk op het begrip "branding":
"Een range van activiteiten om stakeholder communicatie contactmomenten te creëren, te faciliteren, te managen en te evalueren, resulterend in een reeks van consistente en unieke stakeholder ervaringen, om zodoende het proces van "ontmoeten" en "verbinding" te optimaliseren".

Het gaat over geven EN nemen van informatie. Er moet dus een soort vraag/antwoord spel ontstaan. Je moet immers steeds meer weten van een klant, indien je "op maat" wilt communiceren, om de klant net op het juiste moment van de juiste informatie te voorzien. Of wanneer je een volgend "branding" moment wilt creëren. Event-driven communiceren dus. Hetgeen voor mij als
"event driven marketing" teveel in een vakje wordt gestopt. Event driven communicatie dient er dus altijd te zijn, dwars door de gehele organisatie heen.

Het gaat om de positieve ervaring, die een klant moet beleven tijdens ieder contact moment met het bedrijf. Dat stelt hoge eisen aan ons product en de dienstverlening eromheen, of dat nu gaat om informeren, reserveren of (ver)kopen, aftersales of klachten afhandeling.
In mijn optiek ligt hier ook het antwoord besloten over de discussie welke diensten of productie processen je kunt uitbesteden. Jammer voor alle call-centers, maar een telefoon contact met de klant dient door eigen medewerkers te gebeuren. Jammer voor alle internet hotelkamer boekingsportalen, maar het communiceren met een hotelgast en het vastleggen van diens gegevens (en hiermee feitelijk eigenaar te worden van die gegevens) moet dus in eigen hand gehouden te worden. Het uitbesteden van het inchecken op luchthavens aan een grondafhandeling maatschappij? Dom dus, gewoon zelf doen.
Wordt vervolgd?