‘Klantgericht Verzekeren’ zonder leesbare polisvoorwaarden

Verzekeraars die het Keurmerk Klantgericht Verzekeren (KKV) willen bemachtigen én behouden, moeten zorgen voor duidelijke voorlichting en helder taalgebruik. Maar als je het mij vraagt, wordt het ze op dit punt niet erg moeilijk gemaakt.
De Stichting toetsing verzekeraars (Stv) introduceerde het keurmerk ruim drie jaar geleden om het consumentenvertrouwen in verzekeraars terug te winnen. Brochures en brieven van verzekeraars die het keurmerk hebben behaald, zijn al een stuk begrijpelijker dan voorheen. Maar de polisvoorwaarden lijken verzekeraars vaak compleet te vergeten. Terwijl die juist het schoolvoorbeeld zijn van onbegrijpelijk, juridisch taalgebruik. Zo bevatten de algemene voorwaarden van een van de verzekeraars met het KKV nog dit soort teksten:
Verzekeraar is bevoegd een krachtens de W.A.M. of soortgelijke wet te verlenen schadevergoeding, tezamen met de rente en kosten, te verhalen op verzekeringnemer of op een andere verzekerde die niet te goeder trouw mocht aannemen dat zijn aansprakelijkheid door deze verzekering was gedekt, indien:
• een uitsluiting van toepassing is,
• schade veroorzaakt is (ook door een ander dan verzekerde), nadat de dekking is geëindigd en verzekeraar niet overeenkomstig de Algemene Voorwaarden van de beëindiging op de hoogte is gesteld.

In één keer goed
Hoe kan bovenstaande tekst, die overigens niet afwijkt van de rest van de voorwaarden, nu aan het – strenge? – oog van Stv ontkomen? Wat hebben normen en een 31 pagina’s tellend handboek dan voor zin? Het keurmerk lijkt nu eerder een marketingtool van de verzekeringsbranche. Verzekeraars die het keurmerk willen behalen, raad ik aan om het in één keer goed aan te pakken. Dat betekent vooraf afspraken maken over de tone of voice die aansluit op de kernwaarden van de organisatie. Op welke manier wil je als verzekeraar communiceren met je klanten? Wat is hierbij je (kern)boodschap? En vooral: hoe wil je klinken op papier?

Voorkom een heftige strijd
Maar bij het herschrijven van polisvoorwaarden komt nog iets anders kijken, namelijk dat alle teksten juridisch waterdicht moeten zijn. Kun je dan überhaupt wel ontkomen aan onbegrijpelijke juridische constructies? Ja, dat kan. Lees bijvoorbeeld eens de polisvoorwaarden van de autoverzekering van Ditzo.
Ik geef toe dat het niet eenvoudig is om de balans te vinden tussen begrijpelijk en juridisch correct. Het is daarvoor belangrijk dat de tekstschrijver en jurist samen aan de slag gaan en zo begrip krijgen voor elkaars werkveld. Dat levert meer op dan wanneer er een heftige strijd losbarst waar uiteindelijk maar één winnaar uit kan komen.

Leesbaar en begrijpelijk
Het kost uiteraard wat tijd en moeite om de tekstschrijver en jurist samen aan de slag te zetten, maar het eindresultaat mag er zijn: leesbare, begrijpelijke voorwaarden die de consument het gevoel geven dat de verzekeraar zijn best doet om hem te helpen, in plaats van dat hij via juridische mitsen en maren onder het uitkeren van de schade probeert uit te komen. En dan is zo’n keurmerk echt wat waard.