Financiële dienstverleners als Force for We

Sinds 2008 volgt Ronald Pont (FRWD) vertrouwen in de financiële sector. Dit jaar schrijft hij samen met Andius Teijgeler over banken en verzekeraars als force for good. Dit visiestuk in drie delen kan gelezen worden als een oproep aan bestuurders en als inspiratie voor iedereen die bij een bank of verzekeraar werkt.

Wie terugkijkt op het afgelopen jaar ziet optimisme en digitalisering het sentiment bij financiële dienstverleners bepalen. Jonge generaties zijn ingestroomd en markten trekken verder aan. Winstcijfers stemmen tot tevredenheid.

Hippe agile werd het nieuwe gemeengoed voor de ontwikkeling van toegevoegde waarde naar voren. Voorzichtige pilots met data-marrying, growth-hacking en shoppable content leverden bruikbare aanknopingspunten naar slimmere marketing. Virtuele dienstverlening en intelligente toepassingen van voice control, face recognition, chatbots of robo-advisory worden nu in rap tempo bedacht en als verbetering voor de klant uitgewerkt. Financiële dienstverlening is een play-ground voor digitale experimenten en haar marketing een super-science met ultrapersoonlijke customer experiences als intentie.

Slechts enkelen zagen de andere kant
Zo moesten in 2017 bijvoorbeeld huishoudingen met verhuisplannen vanwege hypotheekbeknotting hun kansen op de woningmarkt voorbij laten gaan, werd spaargeld minder waard en keerden particulieren met beleggingsgekte terug op de beurs. Zo verloren klachten over financiële dienstverlening hun geloofwaardigheid in cijfers waaruit bleek dat banken of verzekeraars vrijwel altijd in het gelijk wordt gesteld of het anders op een voordelige schikking aansturen.

FinTech
Zo stierf het afgelopen jaar ook de alom bejubelde FinTech movement een stille dood in het verlies van belangstelling voor kleinschalig ondernemerschap en het gebrek aan investeringsrendement vanuit disruptie als doel op zichzelf. Voortbrengers van bruikbare ideeën wisten zich nog net op tijd te ontworstelen aan de beklemming van grote verwachtingen in kleine niches van de markt. Zij ontpopten zich in samenwerking met banken of verzekeraars tot praktische versnellers van gezamenlijk succes.

Innovatiebesef
Zelf oriënteerden banken en verzekeraars zich op hun beurt weer op grotere tech-platforms en internationaal opererende tech-aggregators. Voor een deel aangejaagd door de vrees dat nieuwe richtlijnen op het gebied van betaaldiensten en vrijere toegang tot klantgegevens tot nieuwe machtsverhoudingen gaat leiden. Verder omdat zich gaandeweg het afgelopen jaar een nieuw innovatiebesef vormde over intelligente producten in contextuele dienstverlening en het belang van coalitievorming daartoe.

Slim gespeelde fear-of-missing-out deed de rest en hield onze banken en verzekeraars voor dat internationale tech-giganten elk een vriendelijke samenwerkingspartner zijn om nieuw klanten op te vangen en bestaande klanten vast te houden.

FOMO
Voorzichtig bracht deze fear-of-missing-out bij anderen juist twijfel naar voren over de wenselijkheid van digitale consolidatie en niet in het minst vanwege de gebrekkige controle op privacy en klantbelang in dit soort van ongelijkwaardige samenwerkingsverbanden. Twijfel die werd aangewakkerd door het besef dat inhalige tech-monopolisten in onze banken en verzekeraars op hun beurt eigenlijk net zo goed niet veel meer zien dan toevallige accelerators voor het eigen businessmodel of zijn best locale aanbieders van financiële producten naar het eigen klanten bestand.

Waarbij optelde dat het mantra van wereldwijde tech-innovatie op het laatst van 2017 sowieso haar politieke vrijbrief verloor in de onthulling van belastingontduiking en het al te gemakkelijk wegkijken van maatschappelijke belangen of problemen in bijvoorbeeld gezondheidszorg, milieu en onderwijs.

Bankje spelen
Voor onze financiële toezichthouders zijn de ambities van internationale tech-giganten feitelijk ongrijpbaar. Zeker zodra zij er straks binnen nieuwe kaders en ruimere regelgeving op uit zijn om de financiële gegevens van klanten te verbinden aan eigen data en die willen vermarkten in partnerships buiten de sector. Sommigen voorzien zelfs dat tech-giganten zelf voor ‘bankje gaan spelen’ vanwege het geld en de omvang om dat te doen.

Zowel in de lokroep van ongelimiteerde budgets daarin banken en verzekeraars te betrekken alsook technologisch zal de sector nauwelijks in staat zijn om hiertegen weerstand te bieden. Wat met betrekking tot stabiliteit twijfels geeft over of digitale consolidatie op deze manier nog wel is te verantwoorden en in hoeverre data-sharing uiteindelijk zal leiden tot werkelijke meerwaarde voor de klant.

Opschudden
Zo kwam het dat toonaangevende opinieleiders het afgelopen jaar vragen op tafel brachten over de strategische houdbaarheid van technologie als ideologie voor de sector. Voor een deel omdat in hun observaties de tech-hosanna zich in feite beperkt heeft tot digitalisering bestaande financiële dienstverlening.

Verder omdat eigenlijk niemand scherpe beelden heeft bij wat nog de bedoeling is bij opschudden van de markt of wat bijvoorbeeld het toekomstige risico is van machine-learning en kunstmatige intelligentie in verstandig advies of systeemfuncties. Waarbij optelt dat zich in de huidige tijdsgeest ook nieuwe gedachten vormen over de maatschappelijke wenselijkheid van een digitale platformeconomie zonder enige sociale cohesie tussen mensen onderling.

Net Promoter Score
Voor een kentering is het nog te vroeg : verwacht dat in 2018 strategieën over digitale samenwerking en technologische innovatie van producten, diensten of distributiemix nog wel even te gelden zullen hebben als wenkend toekomstperspectief voor de financiële sector. Voorspelbaar zal er een revival komen van persoonlijke aandacht en advies of van klanten-empathie omwille een betere score met NPS.

Voorzienbaar zullen er ook verhalen blijven over technologie die uitkomt op exponentiële groei zonder eigen producten en de belemmering van marginale kosten.

Sowieso wordt 2018 het jaar van digitale proposities voor specifieke product-markt combinaties en het opzetten van nieuwe digitale infrastructuren voor multi-nationale distributie.

Low involvement
Vreemd genoeg geldt digitalisering buiten de sector als verbazingwekkende miskenning van een grotere context en als twijfelachtige marketing strategie naar de toekomst toe. Sowieso zijn mensen nu eenmaal niet graag bezig met geldzaken. Verder is digitalisering op zichzelf geen antwoord op wezenlijke klantproblemen of diepere klantverlangens. Waarbij optelt dat het vertrouwen in financiële merken onvoldoende is om te kunnen dienen als logisch of interessant platform voor andere diensten.

Schokkend
Behalve het serieus te nemen risico van technologie als ideologie voor de sector kwam in 2017 ook zakelijke twijfel over het financiële nut ervan naar voren. De reflectie dat inmiddels een decennium enorm is geïnvesteerd in het verbeteren van digitale infrastructuur en dat op dit moment de meeste vernieuwing wordt voorgebracht in gratis gemak voor dagelijkse geldzaken was de aanleiding voor nader onderzoek.

De uitkomst is schokkend : business-wise heeft het merendeel (2017 : 77%) van alle tech-inspanningen nog tot geen enkele omzetverhoging of winstverbetering geleid. Voor wie het horen wil is dit zaken-cijfer een wake-up call om niet langer te investeren in technologie die in meerwaarde blijkbaar onvoldoende uitkomt bij wezenlijke verbetering van aanbod of zinvolle oplossingen voor werkelijke klantproblemen.

Geen wezenlijke verbetering
Zo bij elkaar genomen was 2017 een jaar van optimisme in de binnenwereld van financiële dienstverlening. Voor klanten in de buitenwereld was het geen jaar van wezenlijke verbetering. Opinieleiders toonden zich bezorgd over de meekomende effecten van digitale consolidatie en de houdbaarheid van technologie als ideologie voor de sector.

Dit is Deel I van de Update Vertrouwen Financiële Sector 2018
Deel II wordt gepubliceerd op 2 januari 2018
Deel III wordt gepubliceerd op 4 januari 2018

Beeld: 123rf