De 10 belangrijkste regels voor communicatie in deze coronacrisis

Door Jan Driessen

Gedurende deze coronacrisis voelen bedrijven, organisaties en hun leiders een heel begrijpelijke druk om overdadig te willen communiceren met hun verschillende doelgroepen. Medewerkers, klanten en stakeholders zitten met veel concrete vragen maar ook met emotie en angst.

Natuurlijk moet daar antwoord op worden gegeven en het contact worden onderhouden. In het begin van deze coronacrisis zien we dat lang niet overal goed gaan. Berichten met heel verkeerde accenten of boodschappen die binnen een week pijnlijk zijn achterhaald en het bedrijf met de nieuwe wijsheid van vandaag flink beschadigen, zijn helaas schering en inslag.

Een pijnlijke fout is snel gemaakt

We zagen ceo’s die het vooral zelf ‘heel zwaar’ hadden, we lazen het bericht van een prins die vooral het belang van zijn eigen Formule 1-event voorop stelde, en we lazen over vooraanstaande sportorganisaties die er alsnog “een groot feest” van gingen maken. Een onherstelbare fout is dus snel gemaakt.

Maar we zagen ook uitstekende berichten van meelevende en behulpzame bedrijven als AH en KLM waarvan de ceo’s zeer zichtbaar waren en heldere instructies afgaven.

Jeangu Macrooy, onze teleurgestelde Songfestival-zanger had de meest meelevende quote waarin hij de veiligheid en gezondheid van anderen voorop stelde. En dus niet het Songfestival of zijn eigen gemiste kans. Zo hoort dat.

Wat zijn nu de 10 belangrijkste regels voor toekomstbestendige communicatie in deze specifieke Corona-crisis?

1.     Verzamel eerst de feiten

Zorg dat je weet wat er in je bedrijf en organisatie precies speelt en welke huidige en toekomstige impact het Corona-virus heeft voor jouw specifieke bedrijf;

2.     Bedenk elk denkbaar scenario

Schrijf die scenario’s uit en bepaal per scenario wat de mogelijke gevolgen op termijn kunnen zijn. Daar hoort ook het zwartste scenario bij! 

3.     Toon empathie

Toon begrip voor alle medewerkers, klanten en andere stakeholders. Niet vanuit het perspectief van de eigen organisatie, maar ga in gevoel naast de verschillende doelgroepen staan met hun specifieke vragen/emoties.

“Het is voor jullie allen een lastige en onzekere tijd. We realiseren ons dat terdege. En zullen jullie veiligheid en gezondheid in al onze beslissingen voorop stellen.” 

4.     Wees helder  

Formuleer de hoofdboodschappen/problemen per doelgroep en doe dat op een eenvoudige, begrijpelijke menselijke manier die idiotproof en instant helder is. Zeker in tijden van crisis ontstaan snel onnodig misverstanden.

“Het gaat nu om twee belangrijke zaken: zorg dat je jezelf niet besmet en zorg dat je een ander niet besmet.”

5.     Presenteer concrete oplossingen

Kom met aanbevelingen per doelgroep die de ontvanger als een checklist kan aflopen.

“Werk zoveel mogelijk thuis, was je handen goed en met grote regelmaat, vermijd zoveel als mogelijk contact met anderen, houd anderhalve meter afstand.”

6.     Manage de verwachtingen

Zorg dat je met regelmaat de verschillende stakeholders het proces en de tijdlijn uitlegt. In volle crisistijd is het afgesproken proces nog belangrijker dan de inhoud. 

7.     Luister echt naar je verschillende doelgroepen

Crisiscommunicatie is altijd tweerichtingsverkeer. Zorg dat er kanalen zijn waarop vragen/noden en antwoorden/oplossingen real-time kunnen worden gewisseld en handel daar ook naar. Monitor/beantwoord ook social media en ‘kill’ nepnieuws.

8.     Blijf flexibel

Gedurende een crisis veranderen inzichten en regels elke dag, soms zelfs per uur. Zoals we bij deze als deze Corona-crisis zo goed zien. Pas je woordvoerderslijnen/hoofdboodschappen en Q&A’s dus continu aan en deel dat ook met alle betrokkenen.

9.     Neem de regie

In crisistijd gelden niet de normale corporate regels. Procesmanagers gaan niet over communicatie. De noodzakelijke snelheid in zorgvuldigheid beperkt de inspraak en maakt crisiscommunicatie tot ‘chefsache’. Kom met regelmaat en pro-actief met een nieuwe update. 

10.  Eindig met een geruststellende en hoopgevende call-to-action

Maak van de nood een deugd. Presenteer een nieuw en aanlokkelijk punt op de horizon, en geef de burgers (medewerkers/klanten) weer moed. Stel hen gerust en geef hen hoop.

“Alle succes met jullie belangrijke crisiscommunicatie en zorg goed voor elkaar!”

Jan Driessen is oprichter en eigenaar van Q&A Communicatie