Computer says: NO!

Kreeg een artikel van Peter Sparreboom van DataDirection over klantcontactanalyse.

Hij schrijft:

Het zorgen voor standaardprocedures voor voorspelbare routines is erg kostenefficiënt.

Je maakt immers éénmaal een oplossing die ingebed wordt in de marketing organisatie en die pas je toe op alle gevallen die voldoen aan die karakteristieken die je als (impliciete of expliciete) voorwaarde hebt gesteld voor die oplossing – als je van A naar B wilt komen heb je een vervoermiddel nodig en als je honger hebt moet je eten.

Voor organisaties met veel voorspelbare routines is het dan ook erg aanlokkelijk om te proberen alle mogelijke vragen van klanten met betrekking tot dienstverlening of producten op te lossen aan de hand van standaardprocedures.

Dat kan ook goed, als het je lukt om alle problemen te vatten in de standaardprocedures. En ook als er eens één buiten de standaard valt, is er geen man overboord. Personeel kan die zaken wel opvangen, mits ze daar genoeg regelruimte (probleemoplossend vermogen) voor hebben.

Vaak is het echter zo dat het personeel alleen maar de standaardprocedures kan (of mag) volgen. Dat betekent dat ze ‘nee’ moeten verkopen. Zoals ook de bekende scenes uit ‘Little Britain’ waarin een vrouw achter de balie in allerlei situaties consequent een klant frustreert door te zeggen ‘Computer says ‘no’’.

Ik had vandaag zo’n moment: ik ben recentelijk verhuisd van gemeente. In die gemeente had ik altijd dezelfde televisieaanbieder, waar ik erg tevreden over was (dat betekent dat ik nooit wat te klagen heb gehad – je verlaagt je standaarden tegenwoordig: excellente service is de service die geleverd wordt, niet de service van excellente kwaliteit).

POGING TOT VERKOOPGESPREK

Maar in mijn nieuwe gemeente heeft deze aanbieder geen dekking, dus ik moet op zoek naar een andere. De ontvanger van digitale televisie heb ik in bruikleen gehad en moet ik dus terugsturen. Ik heb dus een afspraak gemaakt om deze terug te sturen. De meneer aan de telefoon belooft me een doos op te sturen voor de digitale ontvanger met een bevestiging van het opzeggen van het abonnement. Verder geen poging tot een verkoopgesprek, de man heeft door dat aan mij niets te verkopen valt.

Dat was twee weken geleden. Omdat ik intussen verhuisd ben en nog geen retourdoos heb ontvangen, bel ik vandaag met de vraag waar de doos blijft en of deze wellicht naar het oude adres is gestuurd. De dame die ik vandaag spreek, vertelt met dat de retourdoos vlak voor het aflopen van het contract wordt verstuurd.

Op mijn vraag of die doos dan wel naar het nieuwe adres wordt gestuurd antwoord de vrouw stellig: ‘Nee, dat kan niet’, dat kan alleen naar het adres in haar systeem (computer says ‘no’). Ik ben thuis in de wereld van dienstverlening en dus niet geheel verrast – ik kon immers digitaal ook geen verhuizing doorgeven, omdat de leverancier mijn nieuwe adres niet kent. Op mijn vraag hoe dat dan moet, dat ik nooit die doos ga krijgen, reageert de vrouw afwijzend. Ze weet het niet, maar gaat even overleggen met iemand of er een andere oplossing is.

Na 2 minuten komt ze weer terug aan de lijn. Computer says: NO! … ze kan mijn nieuwe adres niet invoeren in het systeem, want dat bestaat niet in het systeem. Mijn gemeente is een gat in de kaart, bestaat niet. Wederom stel ik de vraag, hoe ze dit gaan oplossen, maar de vrouw reageert niet direct met een antwoord.

LAATSTE OPLOSSING

Ze vindt er plezier in me nog even aan het lijntje te houden: het blijft even stil. Dan komt ze uiteindelijk wel met een laatste oplossing (had me die dan direct gegeven): ik kan de decoder zelf in een doos stoppen en terugsturen. Dan heb ik wel het adres nodig en die geeft ze me direct.

In dit voorbeeld dat vandaag plaatsvond in de echte wereld kun je de ingrediënten vinden die ik net noemde. Er is sprake van standaard procedures en een klantcase (ik) die er net buiten valt. Ongetwijfeld heeft de leverancier het idee dat ze het perfect heeft ingericht.

Ze hebben immers eraan gedacht dat je die ontvanger terug moet sturen en dat je daar een doos voor nodig hebt. Wat er gebeurd als je verhuist voordat je die ontvanger hebt teruggestuurd, daar hoeven ze niets voor te bedenken, want ze hebben een paraplu oplossing voor alle gevallen die buiten de standaard procedure vallen en dat is om de klant zelf de ontvanger terug te laten sturen.

Dat is echter geen regelcapaciteit in de eigen organisatie, maar gebruik maken van de regelcapaciteit van derden (wederom ik). Ik moet dus op een zaterdag naar het postkantoor om dat pakket te posten (het is naar een antwoordnummer en ik heb, met een vooruitziende blik bij de verhuizing, de originele doos waarin het ding geleverd is bewaard) en er tijd en energie in stoppen en die is bij mij ook schaars. Mijn regelcapaciteit is, met andere woorden, ook beperkt.

KLANT ZELF ZIJN PROBLEEM LATEN OPLOSSEN

Het leveren van dienstverlening op maat die toch zoveel mogelijk standaard is en niet van de klant vraagt om zijn regelcapaciteit in te zetten is een uitdaging voor een organisatie. Het zijn de krochten van ‘customer journey mapping’, ‘klantreizen’ en ‘klantprocessen’.

Die plekken waar het fout gaat, waar de reis op ondoorwaadbare rivieren stuit en de dame in het reisbureau ‘Computer says ‘no’’ zegt. Daar moet je goed nadenken over wat je wil: voor alle mogelijke problemen een oplossing bedenken, wat heel kostbaar kan zijn. Of een klant die je toch al kwijtraakt zelf zijn problemen laten oplossen?

In het bovenstaande voorbeeld had klantcontactanalyse duidelijk gemaakt dat er een probleem is wanneer mensen verhuizen voordat ze de digitale ontvanger hebben teruggestuurd. De regelkring die dat opmerkt en zorgt dat de dienstverlening verbetert, is niet alleen een kwestie van systemen inrichten, maar ook van de organisatie die ervoor moet zorgen dat de klant met de juiste informatie zijn ‘customer journey’ of ‘klantproces’ kan voltooien.

FORMULE

Problemen en bijbehorende oplossingen zijn er in alle soorten en maten. De oplossing van meer regelruimte is niet direct een oplossing, meer een oplossingsrichting. Regelruimte kan namelijk betekenen dat een medewerker een extra opmerking plaatst in een systeem, maar ook dat de medewerker mij zelf de retourdoos toestuurt.

Bij een bepaald probleem (X) met een bijpassende oplossing (Y) is de uitkomst 0. Die twee samen zijn in balans.
X + Y = 0
De oplossing (Y) is echter afhankelijk van de procedures (P) bij de partij die moet zorgen voor de oplossing en regelcapaciteit (Cn).
Y = P + Cn
De formule in de ideale wereld is dus:
X + (P + Cn) = 0
In het voorbeeld wordt van mij verlangd dat ik mijn regelcapaciteit (CPn) inschakel om het probleem op te lossen – ik stuur zelf de ontvanger terug in de aankoopdoos.
X + (P + Cn) = 0 - CPn
Dat betekent dat om het probleem X op te lossen de procedures (P) en de regelcapaciteit van de organisatie (Cn) niet voldoende zijn om weer in balans te komen. Om het probleem op te lossen en de uitkomst ‘0’ te krijgen is ook mijn regelcapaciteit (CPn) nodig. Deze manier van een situatie benaderen levert direct inzicht in benodigdheden om problemen op te lossen. Moeilijk uitziende formules zijn zo in feite een manier van simplificeren die het probleem duidelijker maakt en het mogelijk maakt om op zoek te gaan naar een oplossing.

Peter Sparreboom