Als ik elke keer als er een ‘PR-disaster’ plaatsvindt een blogje zou moeten schrijven, dan zou ik niet alleen fulltime werk hebben, maar daar ook nog eens mensen voor moeten gaan aannemen. Ik doe dat dus nog maar incidenteel, als de vingers écht gaan jeuken. Vaak hoeft het ook niet, omdat het hele internet me dan al voor is geweest en het vaak bondiger, scherper, grappiger en vernietigender weet neer te zetten dan ik ooit zou kunnen.
Te makkelijk
Vaak is het ook té makkelijk om als stuurman aan wal achteraf steeds te zeggen hoe fout iets is gegaan. Maar tegelijkertijd: als het dan zó voor de hand ligt, waarom gaat het dan toch nog zó vaak mis?
Voor de uitzending van Radar gisteren maak ik echter graag een uitzondering. Schoolvoorbeelden van hoe je crisiscommunicatie wél doet en hoe het niet moet. Met in de hoofdrollen UWV en Parkmobile.
Antoinette Hertsenberg
En in tegenstelling tot wat je wellicht zou denken, was het directeur Tof Thissen van ‘old school’ bedrijf UWV die geheel volgens het boekje communiceerde en elke angel binnen een minuut uit het gesprek haalde. Hij ontwapende Antoinette Hertsenberg volledig en bleef met vlag en wimpel overeind. Hij won zelfs extra punten door de speciale hulplijn die hij voor die avond geopend had. Alles voor de ratings.
Hip
Na hem kwam vervolgens directeur Tomas Novak van Parkmobile. Hip en nieuwe economie, zou je zeggen, geheel op de hoogte van de noodzaak van transparantie, klantgerichtheid en de kracht van social media. En hij had ook nog eens af kunnen kijken bij zijn collega van het UWV. Hij opende echter géén hulplijn, hij had er een nodig.
Alleen maar schade
Novak richtte alleen maar schade aan. 'Helaas is de boodschap niet overgekomen zoals deze was bedoeld', meldde Parkmobile later die avond op Twitter. Zou best eens de understatement van het jaar kunnen worden.
Geconfronteerd met een simpele vraag betreffende 106 euro, en een overvloedige bewijslast dat de eigen Parkmobile-app in elk geval niet lekker functioneerde, kon hij niets anders uitbrengen dan: 'Wij zijn hier niet om het beter te regelen als er iets fout is gegaan'. En vervolgens vielen er stiltes waarbij die van Ella Vogelaar bij Rutger van Castricum nog op een geanimeerde dialoog leken. Een konijn in Hertsenbergs koplampen. Verlamd. Totale Meltdown.
Was deze man helemaal niet voorbereid? Waarom naar Radar afreizen als je van plan bent zó arrogant en non-empathisch in je eigen gelijk te gaan zitten? Geheel eens met wat @B_Voogt twitterde, het standaardstappenplan is echt heel simpel:
1. Excuses
2. We gaan 't onderzoeken
3. U krijgt uw geld terug meneer
4. Iedereen kan zich bij ons melden
Ofwel: zoals die meneer van het UWV het tien minuten eerder deed.
‘Twitter explodeerde’, heet het dan. Maar feit is dat het Parkmobile ongetwijfeld veel schade doet. Concurrent Yellowbrick durfde er in elk geval meteen met een marketingactie overheen te gaan.
Ik zou zeggen: kijk het eens terug. Méér dan smullen voor iedereen die communicatie een warm hart toedraagt. Zowel de communicatie van het UWV (vanaf minuut 6) als die miscommunicatie van Parkmobile. Ter leringh ende vermaeck.
Plaats als eerste een reactie
Ook een reactie plaatsen? Word lid van Adformatie!