Klachtenplatform Klacht.nl maakt woensdag bekend dat ANWB de ‘slechtste klachtenoplosser’ van het jaar 2015 is. Via het platform kunnen consumenten hun klachten online zichtbaar maken, waarna Klacht.nl het betreffende bedrijf op de klacht wijst. Het idee is dat het bedrijf de klacht dan oplost. Een trots Klacht.nl: ‘Afgelopen jaar is maar liefst 38% van alle binnengekomen klachten via Klacht.nl opgelost.’
Douwe Egberts
Uit een analyse van Klacht.nl blijkt de ANWB de slechtste klachtenoplosser van Nederland in 2015 te zijn. In een persbericht met de kop ‘ANWB slechtste klachtenoplosser van 2015’ zegt Klacht.nl: ‘Over de toeristenbond zijn niet alleen de meeste klachten binnengekomen in het afgelopen jaar, maar van die 1448 klachten heeft de ANWB er geen één opgelost. De klachten gingen veelal over de Wegenwacht service en te dure reparaties.’ In de lijst met 50 bedrijven die nul procent van hun klachten wisten op te lossen, staan naast ANWB ook Vodafone, Albert Heijn, Ziggo en Douwe Egberts.
Commerciële klachtenafhandelaar
ANWB’s woordvoerder Ad Vonk zegt in een reactie aan Communicatie Online dat het wel verklaarbaar is dat er zoveel klachten over de ANWB op Klacht.nl niet zijn opgelost. ‘We werken namelijk niet samen met Klacht.nl. Wij behandelen zo’n 37 duizend klachten per jaar, maar dat doen wij in direct contact met onze leden en onze klanten. Wij hebben ervoor gekozen om dat niet te doen in samenwerking met een commerciële partij als Klacht.nl.’
Daglicht
Vonk heeft wel het gevoel dat Klacht.nl partijen als de ANWB middels dergelijke negatieve publiciteit in de richting van een commerciële samenwerking wil duwen. Maar daar denkt de ANWB niet aan, want voor het direct met leden oplossen van klachten is op Klacht.nl volgens hem geen plaats. Wat vindt de woordvoerder ervan dat Klacht.nl de ANWB op deze manier in een slecht daglicht plaatst? Vonk: ‘Ik vind het armoede. Ze weten dat we niet samenwerken, maar ze gaan er stug mee door. Daarmee stellen ze mensen die op hun platform klachten plaatsen ook teleur. Of ik het kies vind? Het antwoord is nee.’
Zegt wel iets
De woordvoerster van Klacht.nl, Ilse Heemskerk, zegt er het volgende over: ‘Als je meer dan duizend klachten op Klacht.nl onbeantwoord laat, dan zegt dat wel iets over hoe klantgericht de ANWB is.’
Volgens Heemskerk is Klacht.nl er om bedrijven te ondersteunen bij het afhandelen van klachten. ‘Waar het om gaat is dat bedrijven het lastig vinden om hun klachten op orde te krijgen. Als klachtenplatform benaderen wij bedrijven om ze te laten weten dat een bepaalde klant een klacht heeft. Lidl scoort bij ons het beste, de supermarkt lost 100 procent van de klachten op.’
Beeld
Maar als de ANWB ervoor kiest om zo’n 37 duizend klachten zelfstandig op te lossen, blijft Heemskerk er dan bij dat ANWB de slechtste klachtenoplosser van Nederland is? Heemskerk: ‘Ik kan dat niet beoordelen. Ons beeld is wel dat een bepaalde score -goed of slecht- bij Klacht.nl veel zegt over de manier waarop bedrijven omgaan met hun klanten. Zeker ook omdat klachten niet zelden gaan over de manier waarop klanten geholpen werden bij eerdere pogingen om gehoord te worden.’
Volwassen
Verder zegt Heemskerk over de keuze om wel of niet samen te werken met Klacht.nl: ‘Klacht.nl is de grootste klachtenwebsite van Nederland en echt gericht op het vinden van een oplossing. Hierop acteren getuigt in ieder geval van een volwassen klantenservice.’ Het persbericht van Klacht.nl is overigens nog niet breed door de media opgepakt.
Verdienmodel Klacht.nl
Over het verdienmodel van Klacht.nl zegt Heemskerk: ‘Bedrijven kunnen kiezen voor een gratis of betaald abonnement. Voordeel van een betaald lidmaatschap is dat geplaatste klachten automatisch binnenlopen in het klachtmanagesysteem van het betreffende bedrijf.
Plaats als eerste een reactie
Ook een reactie plaatsen? Word lid van Adformatie!