Klantbeheersystemen hebben moeite met papieren correspondentie

Door Dirk van der Lit

Meer dan een derde van de bedrijven (37 procent) geeft toe vaak boze klanten aan de lijn te hebben van wie zij de correspondentie zijn kwijtgeraakt. Volgens onderzoek van Iron Mountain slagen bedrijven er niet in de papierstroom effectief samen te voegen met hun klantbeheersysteem. 

De wereldwijd opererende informatiemanager baseert deze conclusies op onderzoek verricht in februari van dit jaar onder 1257 werknemers in de maakindustrie en de juridische, financiële, farmaceutische en verzekeringssector in Nederland, Duitsland, Frankrijk, Spanje en het Verenigd Koninkrijk.

Klantprofiel

Het onderzoek van Iron Mountain laat zien dat papier in het huidige digitale tijdperk nog steeds leidend is in de correspondentie met bedrijven.

Bij meer dan de helft van de ondervraagde ondernemingen (59 procent) verloopt klantencorrespondentie via papier. 65 procent van de organisaties slaagt er niet in binnenkomende aanvragen op papier effectief in het bedrijfsproces op te nemen.

Een even groot percentage van de ondervraagde bedrijven geeft aan klantvragen die via verschillende kanalen binnenkomen, zoals het web, telefoon, sociale media en papier, niet in één en hetzelfde klantprofiel op te kunnen slaan.

Ontmoedigingsbeleid

Uit het onderzoek van Iron Mountain blijkt dat veel bedrijven geen actie ondernemen als klanten een schriftelijke klacht sturen. Meer dan de helft (55 procent) van de bedrijven wacht in dat geval tot de klant hen nabelt.

Daarnaast weet maar liefst 41 procent van de bedrijven niet wat het met een schriftelijk verzoek aan moet. In die gevallen slaat men zo´n brief op zonder verder actie te ondernemen.

Bijna twee van de drie bedrijven (62 procent) voeren gegevens handmatig in het klantbeheersysteem (CRM) in. Dat is een arbeidsintensieve aanpak die bovendien foutgevoelig is. 38 procent van de bedrijven voert een ontmoedigingsbeleid naar klanten om met behulp van papier te corresponderen.

letters2.jpg

Papierefficiënte aanpak

“Mensen corresponderen graag via papier. Bedrijven die papieren correspondentie niet in hun klantbeheersysteem integreren, missen de boot”, zegt Jeroen Strik van Iron Mountain.

“Klanten verwachten dat bedrijven waar zij zaken mee doen direct toegang hebben tot hun klantgegevens.”

Strik adviseert om een papierefficiënte aanpak na te streven, waarbij binnenkomende documenten van klanten automatisch worden ingelezen en waaruit relevante gegevens worden opgenomen in het klantbeheersysteem. Oudere en minder relevante documenten kunnen worden geïndexeerd en gearchiveerd, wat de vindbaarheid vergemakkelijkt.

Volgens Iron Mountain biedt een papierefficiënte aanpak de servicekwaliteit die klanten verwachten, ongeacht de manier waarop zij contact opnemen.

Dirk van der Lit is eigenaar van Van der Lit Communicatie