Basic-Fit is sinds 2010 bijzonder snel gegroeid, van dertig vestigingen in Nederland naar ruim driehonderd vestigingen in vijf landen. Die groei werd gerealiseerd door overnames en het openen van nieuwe vestigingen. CRM liep echter flink achter op die digitale dienstverlening. Ondersteuning van klanten werd met standaard software als Outlook gedaan, en dat was niet meer werkbaar.
Ruim een jaar geleden werd al Desk.com aangeschaft als customer support systeem. Dit jaar wil Basic-Fit dat vervangen door de Salesforce Service Cloud.
Basic-Fit wil klanten betere service gaan bieden door vollediger klantbeeld te krijgen en meer online selfservice mogelijkheden te creëren. Susanne de Schepper, International Customer Care manager bij Basic-Fit. ‘We hebben nu verschillende losse tools die allemaal informatie bevatten van onze leden. Met behulp van de Service Cloud (en andere Salesforce tools) gaan we dit allemaal integreren in één systeem, zodat ons customer support team echt een 360-graden klantbeeld heeft en we de leden beter kunnen servicen. Als iemand contact opneemt, weet de medewerker veel beter wat er speelt. Bovendien willen we met de overgang naar de Service Cloud het lid allerlei selfservice-mogelijkheden gaan bieden. Zaken als het doorgeven van een verhuizing of het online vinden van een antwoord op een vraag moeten leden zelf snel en transparant kunnen regelen.’
CRMWaypoint gaat de fitnessketen begeleiden bij de implementatie. Het project start in augustus en zal gefaseerd worden uitgevoerd. De eerste stap is de vervanging van Desk.com, wat in september afgerond zal zijn. Daarna wordt begonnen met de ontwikkeling van de online selfservice tools.
Plaats als eerste een reactie
Ook een reactie plaatsen? Word lid van Adformatie!