Nederlandse consument wordt steeds kritischer

De onderzoekers keken naar bedrijven in zeven sectoren die relatief het best presteren op twee dimensies:
1) de geleverde waarde richting de klant (V2C: value to customer)
2) de toekomstige waarde van de klant voor het bedrijf (V2F: value to firm)

Onderzoek
Op basis van een groot wetenschappelijke onderzoek onder ruim 5.000 Nederlandse consumenten worden de prestaties op deze twee dimensies voor de top100 van de Nederlandse dienstverleners berekend. In dit onderzoek hebben consumenten hun mening over bedrijven gegeven waarvan zij zelf klant zijn en is ook onderzocht hoe bedrijven hieruit toekomstige waarde genereren. Omdat het onderzoek nu voor de tweede keer wordt uitgevoerd, kunnen de nieuwste resultaten met die van vorig jaar worden vergeleken.

De nieuwste resultaten van het onderzoek van dit jaar laten zien, dat het gemiddelde bedrijf het afgelopen jaar iets beter scoort qua prestaties richting klanten. We vinden een stijging van ongeveer één procent. Er zijn echter grote verschillen tussen sectoren. OV-bedrijven, zoals de NS, Connexxion en Arriva, zijn het veel slechter gaan doen met een daling van maar liefst 18,1 procent (zie figuur 1 over de procentuele verandering in waarde voor de klant). Ook in de bankensector blijft het kommer en kwel. De geleverde waarde richting klanten gaat verder achteruit met 8,9 procent naar een nieuw dieptepunt. Opvallend is verder dat OV-bedrijven in 2010 richting klanten het slechtst presteren (zie figuur 2 over de gemiddelde waarde voor de klant score per subsector).

*figuur 1: procentuele verandering in waarde voor de klant*

Warenhuizen & energiebedrijven sterke stijgers
Opvallend is dat vooral warenhuizen (zoals Hema, Bijenkorf) en energiebedrijven (zoals NUON en Essent) het beter zijn gaan doen met stijgingen van 11 procent en 9,9 procent. Er zijn een aantal sectoren, waar de prestaties van bedrijven richting klanten gelijk zijn gebleven. Dit geldt onder andere voor mobiele telecom en reisbureaus. In deze laatste subsector en bij postorderaars (zoals Bol.Com en Wehkamp.nl) worden de klanten overigens het best bediend.

*figuur2: Gemiddelde waarde voor de klant score per subsector *

Een opvallend resultaat is verder dat de Nederlandse consument in vergelijking met vorig jaar relaties met bedrijven veel minder belangrijk is gaan vinden. Het gaat de Nederlandse consument vooral om prijs en kwaliteit (zie figuur 3 over belang V2C-componenten). Deze stijging is vooral zichtbaar bij telecom en het openbaar vervoer. In het openbaar vervoer worden deze factoren drie keer belangrijker, terwijl dit bij mobiele telecommunicatie zeven keer belangrijker is geworden. Opvallend is dat in beide branches momenteel nogal wat reuring is. De klant wordt kritischer en eist waar voor zijn of haar geld.

*figuur 3: Belang V2C-componenten *

Banken
Bij banken zien we een andere trend. Was vorig jaar de rol van het merk nog het belangrijkste element in de klantenwaardering voor banken, dit jaar is de relatie die de klanten hebben met de bank veruit het belangrijkst.

De Nederlandse klant is maar zeer beperkt geneigd om de top100 Nederlandse dienstverleners aan te bevelen. Aanbevelingsgedrag is gemeten met het Net Promoter Score (NPS) cijfer. Deze score is bij maar zeven van de 100 bedrijven positief. We zien in deze score ook de grootste daling bij OV-bedrijven vergeleken met vorig jaar (zie figuur 4 over procentuele verandering NPS-cijfer). Overigens is de daling bij mobiele-telecombedrijven 2,4 procent. Drogisterijketens (zoals Kruidvat en Etos) laten de grootste stijging zien van 14,7 procent. De hoogste mate van aanbevelingen wordt overigens gerealiseerd door vliegmaatschappijen en de laagste door het Openbaar Vervoer.

*figuur 4: Procentuele verandering NPS-cijfer *

Genomineerden Customer Performance Awards
Na de analyses van de data zijn de volgende genomineerden per sector uit de bus gekomen:

Retail: (drogisterijen, warenhuizen, postorder online) Bol.com, Ikea, Kruidvat
Financiële dienstverlening (banken, verzekeraars, zorgverzekeraars) Centraal Beheer Achmea, Rabobank, Univé
Energie (energiemaatschappijen, oliemaatschappijen) Delta, Essent, Shell
Vervoer (openbaar vervoer, vliegmaatschappijen) KLM/AirFrance, NS, RET
Supermarkten: Albert Heijn, Dirk/Bas/Digros, Lidl
Reizen: (vakantieparken, Reisorganisaties) Booking.com, Center Parcs, Landal Greenparks
Telecom (vast telecom (incl. kabel), mobiele telecom) KPN, Tele2, T-Mobile

Per sector zal één customer performance award worden uitgereikt. Daarnaast zal één bedrijf, die van alle onderzochte bedrijven het best scoort op de twee meegenomen dimensies, de overall award krijgen. De Awards zullen 1 februari worden uitgereikt.