Ondanks tegengeluiden zijn zorgverzekeraars niet bang voor klantverlies

Het interview met de drie zorgverzekeraars staat in de decemberuitgave van Tijdschrift voor Marketing.

Wegener DM hield een online enquête, de Nationale Zorgverzekeringsenquête, waarin consumenten hun mening geven over de nieuwe wetgeving die op 1 januari 2006 van kracht wordt. Inmiddels hebben 70.000 consumenten gereageerd. Uit de eerste rersultaten blijkt dat maar liefst 87 procent van de ondervraagden overweegt van zorgverzekeraar te veranderen, hoewel slechts 8 procent aangeeft ontevreden te zijn over de prijs-kwaliteitverhouding van de huidige verzekeringspolis.

Er is volgens de onderzoekers nog steeds grote onzekerheid over de gevolgen van de stelselwijziging. Ruim de helft van de ondervraagden (57 procent) verwacht volgend jaar minder te besteden te hebben. Slechts een zeer kleine minderheid van 3 procent denkt dat zij na de invoering van de nieuwe zorgverzekeringswet beter verzekerd zal zijn. 67 procent hekelt de beperkte keuze voor een ziekenhuis of behandelaar van eigen voorkeur.

Genoeg redenen volgens Wegener DM voor veel consumenten om het aanbod van hun huidige verzekeraar eens goed onder de loep te nemen en wellicht over te stappen naar een ander.
De zorgverzekeraars zelf denken dat de churn in eerste instantie wel mee zal vallen. De drie geinterviewde verzekeraars verwachten de meeste verschuivingen in de (zakelijke) collectieve markt en veel minder in de individuele (particuliere) markt. Particulieren kijken volgens hen het komende jaar eerst nog de kat uit de boom, wel is de kans reëel dat in het daaropvolgende jaar ook zij meer gaan shoppen.
'Kijk naar de telecom- en energiesector waar het ook het eerste jaar rustig was en pas later de beweging op gang kwam', zegt Hugo Broekman, directeur particuliere verzekeringen Delta Lloyd Zorg.

Volgens Olivier Gerrits, manager marketing Achmea Zorg (Zilveren Kruis, PWZ en Groene Land) is het een feit dat de churnratio in de totale markt de afgelopen jaren verdubbeld is, van één à twee procent naar drie à vier procent. Hij verwacht dat dit zich gaat doorzetten, alleen dit jaar minder hard dan de volgende jaren. Dit wordt bevestigd in onderzoek van CZ.

Volgens een recent GPD-onderzoek blijkt dat slechts één op de honderd consumenten zeker zegt te zullen switchen en zeven procent waarschijnlijk. Deze uitkomsten gecombineerd met de verwachtingen van de drie verzekeraars over de individuele markt, bieden weinig aanleiding tot ongerustheid. Toch wordt er door de verzekeraars in hun marketingstrategie zwaar ingezet op klantbehoud en intensief gecommuniceerd.

Dat lijkt overdreven, want het merendeel blijft toch gewoon zitten? Gerrits: ‘Er zijn van die kort door de bocht onderzoeken die zeggen dat meer dan vijftig procent zich oriënteert. Dat is niet onze verwachting. Maar let wel, die zeven procent lijkt niet zoveel, maar als je bedenkt wat dit betekent voor de markt en je vergelijkt het met het verleden, dan zijn dat flinke getallen.'

Joan van Beek, hoofd marketing & communicatie bij CZ: 'De ervaring leert dat er een groot verschil is tussen denken en doen en dat al die vergelijkingsites uiteindelijk niet echt het keuzegedrag beïnvloeden. Ook in het verleden werd er al weinig geshopt door mensen die wel de mogelijkheid hadden. Dat komt vooral door de tevredenheid over de eigen verzekeraar en de complexiteit van de materie. Men weet wat men heeft en niet wat men krijgt.’