IT-systemen domineren callcenters
Veel te vaak bepalen de technische middelen de effectiviteit van een callcenter. Aan IT-systemen wordt niet alleen relatief veel geld…
Helaas hebben we niet meer de rechten op de originele afbeelding
© adformatie
Helaas hebben we niet meer de rechten op de originele afbeelding
© adformatie
Callcentermanagers hebben het niet makkelijk. Niet alleen moeten zij over de vaardigheden beschikken om de werkvloer snel en effectief te laten werken, maar ook moeten zij alles weten van het telefoonsysteem, de databases, het scriptsysteem en het interactive voice systeem. IT-systemen in callcenters kenmerken zich door een grote complexiteit. Dat betekent niet alleen dat systemen duur zijn, maar ook dat het vaak logge systemen zijn (IT-ers spreken overigens liever in termen van ‘robuustheid’). Als bij de uitvoering van een campagne blijkt dat een script niet goed werkt, duurt het even voordat er aanpassingen zijn doorgevoerd. Sterker nog de mogelijkheden en beperkingen van de IT-systemen bepalen vaak de campagnes, ze schrijven voor hoe er gewerkt moet worden. Natuurlijk is dat goed, want dankzij de systemen kan er efficiënt en gestructureerd gewerkt worden. Maar dat er in een callcenter een kleine 3000 euro wordt uitgetrokken voor de inrichting van de werkplek en gemiddeld zo’n 300 euro voor de training van een agent, geeft toch te denken.
related partner content for mobile comes here
related partner content comes here
<#FONT SIZE=1>Bron: marketing week<#/FONT>
Reacties:
Om een reactie achter te laten is een account vereist.
Inloggen Word lid