Bedrijfsleven scoort slecht op service

Net als vorig jaar is het nog steeds heel slecht gesteld met het serviceniveau van het Nederlandse bedrijfsleven. Dit blijkt uit onderzoek dat is uitgevoerd in opdracht van T-Mobile onder 566 Nederlanders. 1 op de 3 Nederlanders geeft het serviceniveau van het bedrijfsleven een 5 of lager.

Bijna iedere consument (80 procent) snakt naar meer persoonlijke aandacht: ‘Ik voel me een nummer’, zegt 65 procent.

Meer dan de helft (56 procent) is van mening dat het serviceniveau van alle type bedrijven en winkels achteruit holt. Voor de energie- en kabelexploitanten is, net als vorig jaar, de meeste ruimte voor verbetering in serviceverlening, de detailhandel scoort het beste.

De mobiele telefonie-aanbieders nemen de derde plaats in, vorig jaar de vierde. Verzekeringsbedrijven zijn juist een stuk minder goed beoordeeld dan in 2004.

Ranking bedrijfsleven, percentage tevreden klanten

1 (1)
Detailhandel
48%

2 (2)
Financiële dienstverleners
36 %

3 (4)
Telecombedrijven
28%

4 (3)
Verzekeringsbedrijven
28%

5 (5)
Energiebedrijven
18%

6 (6)
Kabelexploitanten
16 %

* de ranking 2005 met tussen haakjes de ranking in 2004

Bijna 8 op de 10 Nederlanders (78 procent) vindt goede service even belangrijk als of zelfs belangrijker dan prijs. Bijna alle Nederlanders stappen over naar een ander als de organisatie waar zij zaken mee doen slechte service biedt (83 procent). Bijna 2 op de 3 Nederlanders is overigens van mening dat service bij de prijs moet zijn inbegrepen.

De meeste Nederlanders hechten waarde aan persoonlijk contact. Van de respondenten zegt 4 op de 5 meer persoonlijke aandacht op prijs te stellen en driekwart van de ondervraagden (74 procent) onderschrijft dit door belang te hechten aan een persoonlijk gesprek bij contact met een helpdesk. 60 procent van de Nederlanders wil een excuus van het bedrijf als er iets mis gaat. Ook verwachten ze een plakje worst bij de slager (42 procent) of een klein verjaardagspresentje van het bedrijf (35 procent).

Niet alleen het bedrijfsleven ontbeert aan persoonlijke aandacht, ook in het dagelijkse leven scoort dit een goede onvoldoende.
Gevraagd naar de score die Nederlanders geven aan serviceverlening in de maatschappij, geeft 45 procent een 5 of lager. Maar liefst 60 procent snakt naar persoonlijke aandacht: ‘Ik mis het dat men ouderwets de deur voor me open houdt.’
Volgens 73 procent zijn Nederlanders te individualistisch, en vertrouwen dat het in de toekomst beter zal gaan is er niet. Opvallend is dat ze er zelf weinig aan doen: ‘Ik zou wel meer voor anderen willen doen, maar denk er niet aan en heb er geen tijd voor’, aldus 44 procent.

Het onderzoeksrapport, inclusief verantwoording van de onderzoeksopzet, is hier te bekijken.