Service kan zo simpel zijn

Ik moet toegeven, ik heb licht nationalistische neigingen als het op mijn geboortedorp Made aankomt. Maar dat de plaatselijke Albert Heijn voor de tweede keer in drie jaar tot beste wordt verkozen, verbaast me echt niet en ik zal je vertellen waarom. De service is er persoonlijk, betrokken en pro-actief. En ze laten het eruit zien of het zo eenvoudig is. Nu ik erover nadenk is het ook echt doodeenvoudig. Want wat eigenaar Twan van Meel doet is, ons behandelen zoals hij zelf behandeld zou willen worden. Maar ik kan er meer lessen uit trekken.

Zegeltjes

Laat me een voorbeeld geven zodat het wat duidelijker wordt. Een keer per week rijdt een busje van de Albert Heijn door Made om verschillende bejaarden op te halen. Deze mensen worden naar de Albert Heijn gebracht waar ze eerst rond een grote tafel koffie drinken. Vervolgens mogen de oudjes zelf boodschappen doen, worden geholpen waar nodig en rekenen af. Ondertussen kunnen ze eens goed bijpraten over de gebeurtenissen in het dorp. Ze krijgen zegeltjes voor de kleinkinderen en kunnen ook meteen de nieuwe dingen die ze langs zagen komen in de reclame ook eens uitproberen. Na afloop worden ze allemaal weer keurig thuis gebracht. Zonder extra kosten. Gewoon zodat die mensen nog steeds hun eigen boodschappen kunnen doen en er ook weer eens uit zijn.

Maar dat is natuurlijk niet het enige waarop je zo'n wedstrijd wint. Het gaat ook om de producten die geboden worden (ook geen kwaad woord hierover) en de omzet die de winkel draait. En ook daar zie ik dat mensen graag bij de AH in Made hun geld uitgeven. Ze weten dat ze kwaliteit krijgen. Als er iets mis is met een product krijgen ze zonder morren hun geld terug of een vervangend product. Ook ik ga met plezier naar de winkel als ik weer eens op geboortegrond ben. Ik ben al zo'n 15 jaar weg, maar als ik binnenloop en de directeur van de supermarkt vraagt me blij verrast hoe het met me gaat, dan doet me dat toch wel iets. Daarom kom ik ook daar als 'buitenstaander' graag terug.

Lessons learned

Ik heb er nog eens goed over nagedacht maar er zijn een aantal factoren die in mijn ogen bepalend zijn voor die service.

- Meedenken: het voorbeeld van de bejaarden en hun boodschappen toont dat een dienstverlener meedenkt met alle doelgroepen van zijn winkel. Dit zorgt voor goede reclame want dit verhaal ken ik weer doordat mijn moeder dit vol trots vertelde
- Pro-actief: door na te denken wat je doelgroep graag wil, kun je daar vaak (deels) aan voldoen. Dat schept een hoop goodwill, niet alleen bij die doelgroep maar ook daarbuiten
- Stapje extra zetten: kleine moeite, groot plezier. Dat zou ingeprent moeten worden bij iedere werknemer. Je producten kunnen dan wel duurder zijn, maar voor service betalen mensen graag
- Open: zorg dat mensen zich welkom voelen. Probeer kleine details te onthouden, dat zorgt voor herkenning. Ook daarom komen ze graag terug
- Service: ga uit van het goede van de mens. Wat je geeft, komt bijna altijd bij je terug. Geef jij dat beetje extra, dan doen mensen dat ook voor jou

Hebben jullie nog voorbeelden van goede service? Of zijn er nog lessen die ik gemist heb?