Onderzoek: Consumenten denken niet dat banken in hun belang handelen

Slechts 29 procent van de West-Europeanen denkt dat de eigen bank hun belang voorop stelt. Zo onderzocht Forrester Research. Het onderzoekbureau gebruikte hiervoor de customer advocacy scorecard.

Customer advocacy is hier hoe de consument de mate waarin de bank handelt uit klantvriendelijkheid of uit eigen belang, percipiëert.

Uit onderzoek onder 21.000 consumenten en 46 banken blijkt dat gemiddelde score onder Europese banken relatief stabiel blijft ten opzichte van voorgaande jaren, maar dat er grote nationale verschillen zijn.

Zo scoren Duitse banken het beste (net als vorig jaar) en scoren Britse banken gemiddeld het laagst (en dat was vorig jaar ook zo).
In Nederland maken de banken dit jaar een diepe val, van 35 procent vorig jaar naar 27 procent dit jaar. En dat is onder het Europese gemiddelde.

Dat komt volgens Forrester door de vele schandalen van de afgelopen periode. Fortis en Abn Amro is bekend, ING werd door de Consumentenbond bekritiseerd omdat de bank de rente verlaagde in een tijd dat spaarrentes juist omhoog gingen, en vergeet de woekerpolisaffaire niet.

Een goede customer advocacy-score telt: 60 procent van de respondenten die hun bank een voldoende geven op het vlak van customer advocacy, overweegt namelijk een nieuw product bij deze bank aan te schaffen, tegenover 40 procent van de consumenten die hun bank een onvoldoende geven

De enige bank die dit jaar een voldoende haalt, is Sparda-Banken in Duitsland.
Andere banken die hoge scores halen: ationwide Building Society (Groot Brittannië), Volksbanken Raiffeisenbanken (Duitsland), first direct (Groot Brittan-nië) en Bancaja (Spanje).

Vanessa Niemeyer, senior analist bij Forrester Research: 'De banken met een goede score houden de zaken simpel, opereren transparant, bouwen vertrouwen op en hebben een welwillende houding naar hun klanten toe.'