Neem afscheid van frontofficesilo’s
Zorg voor een onderscheidende klantbediening met een gestroomlijnde frontoffice.
KPMG
Wij helpen organisaties bij het ontwikkelen van een klantbedieningsstrategie en een onderscheidende klantbeleving gericht op de gewenste financiële en operationele resultaten. Dat doen we op de volgende vraagstukken: Verbeteren van klantstrategie, Verrijken van de merkstrategie, Realiseren van een gedifferentieerde klantervaring, Creëren van een optimale Marketing, Sales en Customer Service functie, Verbeteren van klantinzichten met data en analyses en Kiezen en inzetten van het juiste CRM-systeem
Het belang van een gestroomlijnde frontoffice voor een onderscheidende klantbediening
Klantgerichte organisaties worden gevormd door marketing, sales (CRM), customer experience en customer service; vaak de frontoffice van een organisatie genoemd. Samen zorgen zij voor een integrale en optimale klantbediening en goede samenwerking tussen deze afdelingen is dan ook van cruciaal belang.
Gerelateerd
Huidige frontoffice staat onder druk
De snelle digitalisering en de toenemende eisen van klanten zetten het huidige frontofficemodel aanzienlijk onder druk. Hoewel de onderliggende mechanismen van de frontoffice technologisch complex zijn, verwachten klanten gemak en eenvoud. Naast frictieloze interacties via het kanaal van hun keuze, eisen ze een eenduidig merkbeeld met een sterke purpose. Voor de klanten is een geïntegreerde klantbedieningservaring ‘de Olympische kwalificatienorm’ geworden.
En daar gaat het schuren.
De frontofficeafdelingen hoefden tot nu toe nooit echt samen te werken. De cultuur, werkwijze, beloningssystemen, klant- en medewerkersdoelstellingen, technologie en processen variëren vaak per afdeling en er wordt nog niet optimaal gewerkt aan een eenduidig klantbeeld dat wordt geborgd door een stevig CRM-systeem dat is gekoppeld aan de marketing- en salesactiviteiten. Vandaag de dag hanteren veel organisaties nog steeds het idee van afzonderlijke frontofficeafdelingen met verschillende verantwoordelijkheden en werkwijzen om met klanten om te gaan. Maar die strategie heeft geen lange houdbaarheid meer en is de focus van bedrijven op excellente customer experience terecht. Het is in toenemende mate het onderdeel waarin een merk zich onderscheidt. Vergaande personalisatie, naadloze interacties tussen de verschillende kanalen, stevige partner-ecosystemen, merkspecifieke, geautomatiseerde en gepersonaliseerde ervaringen zijn de minimale eisen. Daar is heel wat voor nodig. Een nieuwe procesinrichting van de frontoffice is een stap in de goede richting, maar het volledig integreren van de silo’s gaat verder dan dat. Daarvoor zijn een transformatie van de frontofficeafdelingen en een multidisciplinaire benadering voor het vormgeven van een unieke klantervaring noodzakelijk.
Wie geen initiatief neemt, blijft achter. Maar waar begin je met deze frontofficetransformatie, wat is haalbaar binnen je organisatie en op welke termijn?
Wil je weten hoe KPMG organisaties helpt met het transformeren van hun frontofficeafdelingen?
Auteur: Kim van Kaam - Senior Manager Customer & Brand Strategy
KPMG
Wij helpen organisaties bij het ontwikkelen van een klantbedieningsstrategie en een onderscheidende klantbeleving gericht op de gewenste financiële en operationele resultaten. Dat doen we op de volgende vraagstukken: Verbeteren van klantstrategie, Verrijken van de merkstrategie, Realiseren van een gedifferentieerde klantervaring, Creëren van een optimale Marketing, Sales en Customer Service functie, Verbeteren van klantinzichten met data en analyses en Kiezen en inzetten van het juiste CRM-systeem
Reacties:
Om een reactie achter te laten is een account vereist.
Inloggen Word lid