Nederlanders tevreden over Nederlandse websites

69 procent van de Nederlandse consumenten blijkt tevreden of erg tevreden over hun online ervaringen, 4 procent is niet tevreden of zeer ontevreden. Bol.com scoort het beste (86 procent tevreden), gevolgd door Wehkamp (76 procent), Bruna het slechtste (58 procent).

<#FONT SIZE=1>Klik op grafiek voor grotere afbeelding<#/FONT>

Nederlandse consumenten ergeren zich echter ook, met name aan het feit dat websites het ze nogal eens lastig maken om producten te vinden. 39 procent is ontevreden met sites die de gevraagde producten helemaal niet aanbieden. Andere pijnpunten zijn lange laadtijden (25 procent) en complexe betaal- en uitcheckprocessen (24 procent).

<#FONT SIZE=1>Klik op grafiek voor grotere afbeelding<#/FONT>

Werk aan de winkel dus voor de klantenservice: Die dient volgens Forrester geschikte meetinstrumenten aan te schaffen die klanttevredenheid kunnen meten, om die vervolgens te verbeteren. Het goede nieuws volgens Forrester is dat die investeringen niet groot hoeven te zijn.

Het onderzoekbureau doet een aantal aanbevelingen:

- Schaf een set evaluatietools aan om achter de frustraties van klanten te komen. Uit enquêtes bijvoorbeeld kun je veel informatie halen over gedrag, maar enquêtes zijn minder geschikt als je specifieke aanbevelingen en suggesties voor websiteverbeteringen wilt. Evaluaties aan de hand van reviews met een vast scenario, zijn dan beter geschikt. Wanneer eenmaal de problemen boven water zijn gekomen, kun je meer insights ophalen aan de hand van testen in een usabilitylab.

- Creëer aan de hand van interviews met echte klanten een aantal ijkpersonen, die designers kunnen gebruiken als ze een ‘koop-pad’ ontwerpen.

- Bewijs dat het verhelpen van usabilityproblemen goed is voor je business. Juist de kleine, simpele verbeteringen kunnen zorgen voor een snelle verbetering van de ROI. Een goed startpunt is je directie te laten zien hoe andere bedrijven veranderingen aanbrengen die tot verbetering leiden van de conversie, meer en grotere bestellingen, betere churn en online verkoop.

‘Online shopping Nederland’ bevindt zich in een volwassen en mainstream stadium, aldus Forrester. Meer dan de helft van alle volwassenen koopt regelmatig online. En ondanks de recessie verwacht het bureau dat in 2014 zo’n 10 miljoen Nederlandse shoppers 8 miljard euro zullen besteden online. Met name aan vakantievluchten (€1.9 miljard), consumentenelektronica (€1.7 miljard) en hotelboekingen (€1.1 miljard).

Note: Forrester heeft voor het onderzoek een lijst gebruikt met de meest voorkomende online retailsites in Nederland. Alleen sites waarbij 100 of meer respondenten gebruik van hadden gemaakt, zijn opgenomen in de resultaten.