Energiebedrijven presteren met hun klantenservice onder de maat

Klantenservice Klantenservices van energiebedrijven presteren vaak slecht: vragen van klanten worden onvoldoende of helemaal niet beantwoord en de wachttijden bij zowel de telefonische klantenservices als via e-mail zijn regelmatig lang. Dat blijkt uit een onderzoek in de Consumentengids van september. Gemiddeld scoren de bedrijven een 5,2.

Alleen United Consumers scoort een ruime voldoende (7,3). Oxxio (3,9) en Electrabel (3,3) eindigen onderaan.

Mysteryshoppers

De Consumentenbond schakelde mysteryshoppers in, die energiebedrijven per mail en telefonisch 12 vragen stelden over de kosten van een jaarcontract, overstappen, het verschil tussen netbeheerder en leverancier, zonnepanelen en de slimme meter.

Van de 240 verstuurde mails werd 15 procent niet beantwoord. Slechts vier bedrijven gaven altijd antwoord: Energiedirect.nl, Greenchoice, Budgetenergie en United Consumers. Oxxio reageerde slechts op 11 van de 20 mails en Electrabel maakte het helemaal bont: op tweederde van de vragen kwam geen antwoord.

Netwerkkosten

De kwaliteit van de antwoorden laat ook vaak te wensen over. Zo noemen veel bedrijven de netwerkkosten niet, als wordt gevraagd naar de kosten van een energiecontract en waarschuwt twee derde niet voor een boete bij tussentijds overstappen naar een andere leverancier.

Zonnepanelen

De klantenservice-medewerkers hebben ook weinig kaas gegeten van zonnepanelen; het merendeel kon het verschil tussen terugleveren en salderen niet goed uitleggen. En bijna geen enkele leverancier vermeldt dat consumenten de slimme meter kunnen weigeren.