Customer Experience Benchmark 2021

Nederland ontwikkelt zich positief op het gebied van customer experience. Wel verschilt de ontwikkeling sterk per sector. Dat blijkt uit jarenlang onderzoek van Blauw Research naar de klantgedrevenheid van organisaties onder 11 sectoren in Nederland: de Customer Experience Benchmark. Nieuwsgierig naar hoe jouw sector scoort op klantgedrevenheid? Blauw biedt voor elke sector een infographic met interessante én actuele inzichten op de belangrijkste onderdelen van customer experience. Alle inzichten kun je direct toepassen om de klantbeleving van jouw organisatie verder te verbeteren én concurrenten voor te blijven.

Uit grootschalig onderzoek van Blauw in 2021 blijkt dat Nederland zich positief ontwikkelt op het gebied van customer experience. In 2021 bevindt 67% van alle organisaties zich in de drie hoogste volwassenheidsfases van klantgedrevenheid. In 2018 was dit 57%.

Infographic per sector met customer experience inzichten

Per sector bieden we inzicht in de ontwikkeling van de belangrijkste onderdelen van customer experience. Wat zijn deze bouwstenen van klantgedrevenheid? Dat zijn: 1. Cultuur en strategie, 2. Inzicht en begrip en 3. Actie en plezier. Nederlandse organisaties ontwikkelen zich in 2021 vooral positief op onderdeel 1: Cultuur en strategie.

Actuele ontwikkelingen klantgedrevenheid in Nederland

Daarnaast bieden de Customer Experience Benchmark infographics inzicht in de actuele ontwikkelingen op het gebied van klantgedrevenheid in Nederland. Welke invloed heeft de situatie van COVID-19 bijvoorbeeld op de customer experience? Hoe kom je als organisatie eigenlijk aan de juiste klantinzichten? En hoe kunnen organisaties in verschillende klantgedrevenheidsfases deze inzichten gebruiken voor een excellente customer experience?

Zakelijke dienstverleners en B2B-organisaties blijven achterop

Uit onderzoek van Blauw blijkt dat verschillende sectoren flink in de klantgedrevenheid investeren. De grootste sector-stijgers in 2021 zijn: IT, Bouw en Transport & Logistiek. Zakelijke dienstverleners daarentegen scoren opvallend minder positief op customer experience. Daarnaast komt uit het onderzoek naar voren dat organisaties die zich enkel op B2B-doelgroepen richten, duidelijk achterblijven ten opzichte van andere organisaties in Nederland

Directie geeft meer aandacht aan CX, plezier onder medewerkers stijgt niet mee

De directie en het management van organisaties in Nederland blijken steeds meer aandacht aan customer experience te geven. Maar de invloed van deze positieve ontwikkeling is in 2021 nog niet terug te zien op de werkvloer. Medewerkers in verschillende afdelingen voelen zich namelijk niet vaker verantwoordelijk voor de klantbeleving dan voorheen. Ook het plezier om met klantfeedback aan de slag te gaan, een belangrijke succesfactor, stijgt de afgelopen jaren nog niet in Nederlandse organisaties.

Ontvang direct de Customer Experience Benchmark Infographic van jouw sector

Wil jij de Customer Experience Benchmark ontvangen? Inmiddels hebben we het rapport met de resultaten van de CX benchmark 2024. Dat rapport kun je hier bekijken