Klant raakt uit zicht
De klant is koning. Teveel merkfabrikanten bewijzen enkel lippendienst aan die aloude stelling. Het management houdt zich liever met andere…
Helaas hebben we niet meer de rechten op de originele afbeelding
© adformatie
Helaas hebben we niet meer de rechten op de originele afbeelding
© adformatie
Dat de klant centraal staat, is voor de meeste merkproducten vanzelfsprekend. Zo vanzelfsprekend dat het nogal eens wordt vergeten. Met als gevolg dat klanten ontevreden zijn over de service en zich storen aan het verschil tussen de merkwaarden die in de advertising worden uitgedragen en de praktijk. Engels onderzoek laat zien dat er een flinke kloof zit tussen de ambities die bedrijven hebben bij het bedienen van hun klanten en de manier waarop die klanten dat ervaren. De redenen zijn zonder veel moeite aan te wijzen. Het senior management heeft het druk met reorganisaties, fusies en kwartaalcijfers. Stuk voor stuk belangrijke zaken, waar de klant echter geen boodschap aan heeft. Maar niet alleen het management lijkt de klant uit het oog te zijn verloren, dat geldt ook voor de medewerkers op de werkvloer. Ondanks de introductie van prijzige CRM-systemen en loyalty-programma´s is de afstand tussen bedrijf en consument aan het groeien. Er is binnen veel bedrijven dringend behoefte aan interne marketing, om zo de merkwaarden beter te verankeren in de eigen organisatie. Pas dan is het zinvol om al die klantvriendelijke boodschappen de wereld in te sturen.
related partner content for mobile comes here
related partner content comes here
<#FONT SIZE=1>Bron: marketing week<#/FONT>
Reacties:
Om een reactie achter te laten is een account vereist.
Inloggen Word lid