Het Customer Experience trendrapport van 2023

Om effectieve klantbetrokkenheid te bereiken, moeten we ons afvragen hoe we onze klanten kunnen ondersteunen, hoe we verbinding met hen kunnen maken, hoe we contact met hen kunnen houden en hoe we met hen kunnen samenwerken. Het Customer Experience Trendrapport 2023 geeft een overzicht van de vijf belangrijkste trends in customer experience, die zijn samengesteld door Beeckestijn Business School op basis van tientallen behoeftenonderzoeken, klantgesprekken en CX-plannen. Deze trends zijn relevant voor zowel B2B- als B2C-bedrijven, van klein tot groot.

Trend 1: Wie de relatie heeft, heeft de toekomst

Abonnementen als relatiemodel bieden voordelen voor zowel klanten als bedrijven en zijn zeer succesvol gebleken. Bedrijven die in staat zijn om langdurige relaties op te bouwen en te onderhouden met hun klanten hebben de toekomst en kunnen meer kennis en data verzamelen over hun klanten. In het trendrapport kun je meer ontdekken over het belang van klantrelaties.

Trend 2: Zekerheid en flexibiliteit: de CX- antwoorden in onzeker tijden

In deze onzekere tijden is het belangrijk voor bedrijven om zich te concentreren op de basis van de customer experience. Dit betekent dat ze zich moeten richten op betrouwbaarheid en zekerheid om klanten een gevoel van veiligheid te geven. Aangezien klanten voorzichtiger zijn geworden bij het maken van keuzes, is het ook belangrijk om flexibel te zijn. Bedrijven kunnen waarde toevoegen door klantbeloften te doen, maar het is cruciaal dat ze zich eraan houden om het vertrouwen van klanten te behouden. Meer informatie over deze CX-trend is te vinden in het trendrapport.

Trend 3: Van toegevoegde waarde naar toegekende waarde

Bij de nieuwe generaties, zoals Generatie Z, is de prijs en het voordeel vaak belangrijker dan het streven naar een betere wereld als het gaat om daadwerkelijke koopbeslissingen. Bedrijven moeten daarom de toegekende waarde goed begrijpen om hun producten of diensten op waarde te kunnen prijzen. Om succesvol tot de toegekende waarde te komen, moeten bedrijven gericht onderzoek doen en vier fasen doorlopen die worden beschreven in het trendrapport.

Trend 4: De dubbele opdracht van 'high tech-high touch'

De trend van "high tech-high touch" houdt in dat klanten zowel geavanceerde technologie als persoonlijke interactie willen ervaren bij het omgaan met bedrijven. Om aan deze vraag te voldoen, moeten bedrijven hun digitale kanalen menselijker maken om een blijvende indruk achter te laten en zich te onderscheiden van de concurrentie. Om dit te bereiken moeten bedrijven zich naast "high tech" ook concentreren op "high touch."

Trend 5: De laatste kans voor klantfeedback

Het verzamelen van klantfeedback is essentieel voor bedrijven om te groeien en te verbeteren. Echter, de traditionele methoden van enquêtes zijn niet altijd effectief omdat klanten vermoeid zijn van het invullen ervan en bedrijven niet genoeg actie ondernemen met de verzamelde informatie. Het is daarom belangrijk voor bedrijven om feedback serieus te nemen, te begrijpen en te vertalen naar actie om klanten zich gehoord en betrokken te laten voelen. Dit kan leiden tot meer tevredenheid bij klanten en hogere responspercentages. Het trendrapport van Beeckestijn Business School benadrukt het belang van echte betrokkenheid en actie op basis van klantfeedback in plaats van het alleen gebruiken als KPI-lijstjes.