In vijf simpele stappen van een loyaliteitsprogramma naar loyalty as a service

Loyaliteitsprogramma’s zijn er in vele soorten en maten. Maar ze zijn lang niet allemaal succesvol, er is namelijk een groot verschil tussen een loyaliteitsprogramma en loyalty as a service. Hoe kan het beter? Volg deze tips en ga in vijf simpele stappen naar een succesvol loyaliteitsprogramma.

Stap 1 - zet loyale klanten op de eerste plaats

Elke organisatie heeft nieuwe klanten nodig om te kunnen blijven bestaan. Maar terugkerende klanten zijn nog belangrijker, maar dat weet je, anders bestaat er geen loyaliteitsprogramma. Het zijn klanten die hart hebben voor je bedrijf, die je helpen te groeien. En het zijn de klanten die je trouw blijven – als je het goed aanpakt. Zet daarom je loyale klanten op de eerste plaats. Maak niet dezelfde fout die onder meer Telenet (de Belgisch - Vlaamse variant van Ziggo) maakte, dat een reclamecampagne lanceerde om nieuwe klanten te werven met een agressieve pricing. Dat zette zoveel kwaad bloed bij bestaande klanten dat ze wegliepen en werden gedwongen om hun communicatie én campagne bij te sturen. Behandel je bestaande klanten met respect en waardering, anders ben je ze kwijt en komen ze niet meer terug.

Stap 2 - behandel niet iedereen gelijk

Wil je graag dat klanten deelnemen aan je loyaliteitsprogramma, dan moet je de deelnemers belonen. Dat doe je niet door iedereen dezelfde voordelen te geven. Behandel loyale klanten beter! Toon hen dat het niet alleen draait rond extra omzet. Geef ze extra’s, premium service en beloon ze voor hun loyaliteit. En heel belangrijk: laat zien dat je dat doet. Zo weten andere klanten ook wat je biedt, zien wat ze missen en willen dezelfde extra’s. Op die manier kan een programma voor bestaande klanten ook nieuwe lokken.

Stap 3 - hou het simpel

Er zijn genoeg complexe spaar- en kortingsprogramma’s. Met extra korting zus, of bonuspunten zo. Maar alles wat deze programma’s doen, is de klant in verwarring brengen en de aandacht er op vestigen dat het alleen maar over omzet gaat. Hou het dus simpel en toon dat jij die klant wil verdienen! Die klant wil namelijk helderheid en niet aan de slag met pen, papier en rekenmachine. Daarom geven we met Flyeralarm clubleden altijd de hoogste korting: zij betalen 300 euro per jaar en krijgen dan 15% korting op alle drukwerk. Een eenvoudig sommetje leert dat het voordeel al begint als ze voor 2.000 euro aan drukwerk per jaar bestellen. Geen nodeloze moeilijkdoenerij, maar gewoon simpel. Komen er dan geen andere kortingacties meer? Tuurlijk wel! Maar clubleden krijgen altijd nét iets meer.

Stap 4 - hou contact

Het is mooi als mensen meedoen met je loyaliteitsprogramma, maar als je een service biedt die ze niet dagelijks of wekelijks nodig hebben, is de kans groot dat ze je vergeten. Hou daarom contact. Kijk bijvoorbeeld naar Lego. Daar hebben ze een vip-programma waarbij ze je op de hoogte houden via flitsende e-mails die perfect het midden houden tussen commerciele boodschappen en leuke inhoudelijke stukken. Zo ben je regelmatig top of mind bij je klant.

Stap 5 - blijf eraan werken

De buit is nooit ‘binnen’. Wie dat denkt, heeft het mis. Hoe succesvol je programma ook is, je moet eraan blijven werken. Doe je dat niet, dan zijn je klanten je binnen de kortste keren weer vergeten. En dat is funest. Dus zorg op tijd voor nieuwe acties, voor relevante contactmomenten, voor ander of beter voordeel. Wat je doet moet je goed doen, want je hoeft maar één keer en fout te maken en alles is out the window! Loyalty as a service is hard werken en het is nooit af.