Luchtvaartmaatschappijen KLM en Air France stoppen per direct met hun klantenservice via Twitter. Ze wijten de beslissing aan de gewijzigde algemene voorwaarden van Twitter. KLM zegt klanten niet meer via Twitter te kunnen helpen omdat klantvragen via privéberichten niet meer laden in het eigen klantenserviceprogramma. Mogelijk hangt de keuze om te stoppen op Twitter samen met een geplande tariefverhoging voor het gebruik van de Twitter-API. Meerdere andere merken stopten om die reden onlangs met Twitter-klantenservice.
'Prijs voor API-toegang verviervoudigd'
Via die API kan een bedrijf (functies van) Twitter gebruiken in combinatie met andere softwareprogramma's. Toegang tot de API maakt het ook mogelijk om (deels) geautomatiseerd op grote schaal Twitter-berichten te sturen. Veel grote bedrijven gebruiken de API om die redenen om klantenservice op Twitter te verlenen. Bedrijven moeten al langer betalen voor toegang tot de API. Elon Musk, sinds oktober 2022 eigenaar van Twitter, wil zijn platform winstgevender maken door meer geld te vragen voor API-toegang.
Bedrijven moeten nu een Enterprise-licentie afsluiten, waar geen openbaar prijskaartje aan hangt. Volgens een formulier van Twitter gericht aan bedrijven kost de goedkoopste versie van deze licentie 42 duizend dollar per maand. De prijs kan oplopen tot 210 duizend dollar per maand, aldus Toronto Star. De prijs voor een Enterprise-licentie is hiermee verviervoudigd, zeggen sommige socialmedia-experts.
KLM verwijst naar andere klantenservicekanalen
KLM zegt niet of de tariefverhoging van de API-toegang de reden is om te stoppen met het verlenen van klantenservice via Twitter. In een tweet meldt het bedrijf: 'Vanwege de recente wijzigingen in de algemene voorwaarden van Twitter is onze klantenservice via dit platform momenteel niet beschikbaar. Twitter-DM's worden niet meer geladen in ons beschermde klantenservicesysteem, waardoor het voor ons moeilijk is om te helpen met vragen over persoonlijke informatie.'
De luchtvaartmaatschappij zegt klantvragen die vóór 1 mei zijn ingediend nog wel te beantwoorden. De klantenservice van KLM blijft ook beschikbaar via andere kanalen, waaronder WhatsApp en Facebook. Klanten die via Twitter een vraag stellen, worden doorverwezen naar een KLM-hulppagina met vragen, antwoorden en klantenservicekanalen.
Zustermaatschappij Air France gaf vorige week al aan te stoppen met het beantwoorden van privéberichten via Twitter en noemde de beleidswijziging ook als reden.
Jaap van Zessen, freelance social media analist, vertelt aan Adformatie: 'De belangrijkste reden voor het stoppen zal de verviervoudiging zijn van de kosten voor het gebruikmaken van de API van Twitter. Als er geen alternatief was zou het stom zijn, maar KLM biedt nog steeds dezelfde service aan, alleen via andere kanalen. Als je geholpen wil worden door KLM of Air France, weet je ze ook wel op een andere manier te vinden. Bedrijven die aangesloten zijn bij grote social media monitoringtools kunnen gewoon doorgaan, want die sluiten zo’n contract vermoedelijk wel af. Maar er zullen hierdoor wel tools en organisaties stoppen met klantenservice via Twitter omdat de kosten het niet waard zijn. Ook zit het grote publiek niet op Twitter. De overgrote meerderheid van de reizigers is er niet aanwezig en gebruikt andere kanalen.'
Meer organisaties stoppen met Twitter-service
KLM en Air France zijn niet de enige bedrijven die een einde maken aan hun klantenservice op Twitter. Ook Amerikaanse organisaties veranderen hun Twitter-strategie door de prijsverhoging van de API. Wordpress laat websites niet langer gratis automatisch berichten plaatsen op Twitter en Microsoft verwijderde Twitter uit zijn Advertising Platforms.
En de metro-, bus- en treinvervoerder van New York is gestopt met het delen van servicemededelingen en andere informatie op Twitter. De organisatie noemt Twitter niet langer betrouwbaar om updates te delen die reizigers verwachten. De reden: Twitter heeft het serviceaccount van de vervoerder twee keer in twee weken geschorst. Interessant is dat de betrouwbaarheid ook diepere laag heeft. Twitter lijkt het account geschorst te hebben omdat de vervoerder geen vijftigduizend dollar per maand wil betalen om toegang te behouden tot de API. Omdat de vervoerder dit jaar naar verwachting zeshonderd miljoen dollar verlies maakt, is er besloten om Twitter de rug toe te keren en klantenservice te blijven verlenen via iMessage, WhatsApp, een eigen app en andere kanalen.
Ook Intercom is - medio april al - gestopt met Twitter-integraties omdat het niet wil betalen voor de API. Pijnlijk voor Twitter, dat Intercom voorheen aanraadde als klantenserviceprogramma voor merken. Intercom werkt onder meer voor Meta (Facebook), Amazon en andere grote bedrijven. Merken die Intercoms software gebruiken, hebben net als KLM geen toegang meer tot nieuwe Twitter-DM-berichten, schrijft Mashable.
