‘De klant centraal zetten’.
Een populaire kreet binnen vrijwel elke organisatie. Maar wat houdt dat werkelijk in? En hoe doet u dat? ‘De klant centraal’ gaat veel verder dan het inrichten van enkele customer journeys met de Net Promoter Score als kompas. De organisatie centreren rondom de klant draait om cruciale vragen zoals: is de missie van de organisatie wel aansprekend en inspirerend (genoeg) voor klanten en voor medewerkers? Is de strategie daarmee in lijn en geeft zij voldoende ruimte en richting aan medewerkers om ze waar te maken? Begrijpt de organisatie echt wat klanten werkelijk nodig hebben, verwachten en wensen? Hebben leiders wel de eigenschappen in huis om een Service Excellence organisatie te bouwen?
Service excellence is het vermogen van organisaties om op consistente wijze enthousiaste klanten met een emotionele binding te realiseren.
Deze binding realiseer je door ze een persoonlijke en uitzonderlijk positieve beleving te bieden. Een dergelijke excellente klantgerichtheid is dé onderscheidende succesfactor - zowel in het bedrijfsleven als voor overheids-, zorg- en non-profitinstellingen.
Het werken aan een excellente klantgerichtheid vraagt om werken aan alle aspecten van de bedrijfsvoering. Zodat de klantbeleving bij alle medewerkers bekend is. Van de CEO tot de administratief medewerker. Dit Executive Programma laat zien hoe u dat bereikt vanuit een management- en organisatieperspectief. Raamwerk is het Europese Service Excellence Model, dat 7 principes, 9 bouwstenen en 35 onderdelen omvat. Aan de hand van een scan van de organisatie, een groot aantal praktijkvoorbeelden, oefeningen en theoretische inzichten ontwikkelt u het recept voor service excellence voor uw eigen organisatie(onderdeel). U gebruikt hiervoor met de 9 bouwstenen; luisteren naar klanten; visie, missie en strategie; leiderschap; cultuur; klantbelevingsontwerp; HRM; processen en structuur; klantfeedback en innovatie.
Het Executive Porgramma Service Excellence Strategie & Management; voor wie ontwikkeld?
Het executive programma van Beeckestijn Business School is ontwikkeld voor de ervaren manager, professional, adviseur of ondernemer die naast het opdoen van nieuwe relevante kennis en actuele inzichten ook behoefte heeft om te reflecteren over de trends en ontwikkelingen in het vakgebied. De executive opleidingen zijn met name gericht op hen die management-verantwoordelijkheid hebben, dit ambiëren of het management adviseren.
In de gehele opleiding zitten opdrachten verweven om ervoor te kunnen zorgen dat u als deelnemer de theorie ook leert te vertalen naar uw dagelijkse praktijk. De opleiding eindigt met een Harvard Business Case, een inspirerende dag waarin u in groepsverband werkt aan een case van Harvard.
Wanneer en waar
Deze 3-daagse opleiding wordt 3 opeenvolgende weken gegeven. Per dag worden er twee colleges van elk 4 uur gegeven. Het eerste college is van 9.00 uur tot 13.00 uur, gevolgd door een gezamenlijke lunch. Tussen 14.00 uur en 18.00 uur vindt het tweede college plaats. Daarnaast worden alle 3 de dagen afgesloten met een gezamenlijk diner. Kijk op de website van Beeckestijn Business School voor de actuele startdata en locaties.
Meer informatie?
Kijk op de website van Beeckestijn Business School voor een uitgebreide omschrijving van de inhoud van het programma, de docenten en de investering of neem contact op via info@beeckestijn.org.
Plaats als eerste een reactie
Ook een reactie plaatsen? Word lid van Adformatie!