Het belang van een gestroomlijnde frontoffice voor een onderscheidende klantbediening
Klantgerichte organisaties worden gevormd door marketing, sales (CRM), customer experience en customer service; vaak de frontoffice van een organisatie genoemd. Samen zorgen zij voor een integrale en optimale klantbediening en goede samenwerking tussen deze afdelingen is dan ook van cruciaal belang.
Huidige frontoffice staat onder druk
De snelle digitalisering en de toenemende eisen van klanten zetten het huidige frontofficemodel aanzienlijk onder druk. Hoewel de onderliggende mechanismen van de frontoffice technologisch complex zijn, verwachten klanten gemak en eenvoud. Naast frictieloze interacties via het kanaal van hun keuze, eisen ze een eenduidig merkbeeld met een sterke purpose. Voor de klanten is een geïntegreerde klantbedieningservaring ‘de Olympische kwalificatienorm’ geworden.
En daar gaat het schuren.
De frontofficeafdelingen hoefden tot nu toe nooit echt samen te werken. De cultuur, werkwijze, beloningssystemen, klant- en medewerkersdoelstellingen, technologie en processen variëren vaak per afdeling en er wordt nog niet optimaal gewerkt aan een eenduidig klantbeeld dat wordt geborgd door een stevig CRM-systeem dat is gekoppeld aan de marketing- en salesactiviteiten. Vandaag de dag hanteren veel organisaties nog steeds het idee van afzonderlijke frontofficeafdelingen met verschillende verantwoordelijkheden en werkwijzen om met klanten om te gaan. Maar die strategie heeft geen lange houdbaarheid meer en is de focus van bedrijven op excellente customer experience terecht. Het is in toenemende mate het onderdeel waarin een merk zich onderscheidt. Vergaande personalisatie, naadloze interacties tussen de verschillende kanalen, stevige partner-ecosystemen, merkspecifieke, geautomatiseerde en gepersonaliseerde ervaringen zijn de minimale eisen. Daar is heel wat voor nodig. Een nieuwe procesinrichting van de frontoffice is een stap in de goede richting, maar het volledig integreren van de silo’s gaat verder dan dat. Daarvoor zijn een transformatie van de frontofficeafdelingen en een multidisciplinaire benadering voor het vormgeven van een unieke klantervaring noodzakelijk.
Wie geen initiatief neemt, blijft achter. Maar waar begin je met deze frontofficetransformatie, wat is haalbaar binnen je organisatie en op welke termijn?
Plaats als eerste een reactie
Ook een reactie plaatsen? Word lid van Adformatie!