Een handige tool om klantervaringen te meten, beheren en verbeteren is de Key Performance Indicator, afgekort KPI. Het is een krachtig instrument voor positieve bedrijfsverandering, mits het past bij jouw bedrijf. De sleutel zit ‘m in het goed overdenken en valideren van deze beslissing. Hoe? Ipsos’ whitepaper ‘The Key To Your CX Success’ legt het uit.
KPI’s zijn maatwerk
Om actie te ondernemen en klantervaringen te verbeteren met behulp van een KPI, moet eerst bepaald worden wat bij jouw bedrijf past. Want zoals het whitepaper stelt is er niet één generieke KPI voor elke organisatie. Wat stimuleert positieve verandering? Denk aan een indicatie van klantenbinding/loyaliteit, uitgaven of operationele efficiëntie.
Kiezen wat past
Een minimaal vereiste van een KPI is dat het gewenste bedrijfsresultaten aandrijft. Bepalen wat dit doet gaat verder dan alleen een eenvoudig te beantwoorden meetwaarde selecteren. Het moet bijvoorbeeld aansluiten bij de cultuur van een organisatie, de sector waarin de organisatie opereert en het al bestaande ecosysteem van onderzoeken. Tegelijkertijd moeten de beweegredenen achter de KPI duidelijk en transparant zijn, van directie tot aan het uitvoerend personeel.
Welk commercieel resultaat is het belangrijkst voor een bedrijf en weerspiegelt de CX-KPI dat?
Resultaten koppelen
Uiteindelijk komt het neer op één centrale vraag: welk commercieel resultaat is het belangrijkst voor een bedrijf en weerspiegelt de CX-KPI dat? Aan de hand van een door Ipsos ontwikkelde modelleringstechniek, de ROCXI of voluit Return on CX Investment, wordt het verband tussen KPI-resultaten en echte bedrijfsresultaten bepaald.
Meer weten?
Download de volledige whitepaper hier of neem voor vragen contact op met Miranda van der Schouw via miranda.vanderschouw@ipsos.com of met Robert Broekman via robert.broekman@ipsos.com.
Plaats als eerste een reactie
Ook een reactie plaatsen? Word lid van Adformatie!