Het kabinet diende donderdag een wetsvoorstel in bij de Tweede Kamer dat het (laten) plaatsen van online nepreviews verbiedt. Websites die gebruikmaken van reviews, moeten onder de nieuwe wet daarnaast elke review vóór publicatie controleren op echtheid en mogen niet meer negatieve reviews verwijderen en positieve laten staan. Als de wet wordt aangenomen, gaat hij uiterlijk 1 juni 2022 in. Andere Europese landen moeten op die datum dezelfde regels hanteren.
Productvergelijkingswebsites Kieskeurig.nl en Besteproduct.nl kijken ernaar uit. 'Ik ben blij dat er strengere wetgeving komt omdat er online veel nepreviews rondgaan', zegt Kevin van Oosteren, director business development & compare, van moederbedrijf Reshift Digital. 'Wij steken veel moeite in het tegengaan van nepreviews, maar niet alle websites doen dat. Als dat straks verplicht is, wordt het speelveld alleen maar eerlijker.'
Gevolgen van nepreviews
Nepreviews zijn een groot en wereldwijd probleem. Trustpilot, een website waarop mensen bedrijven kunnen beoordelen, zegt in 2020 zeker 2,2 miljoen nepreviews verwijderd te hebben. Uit onderzoek blijkt dat driekwart van de consumenten reviews van anderen mee laat wegen bij het plaatsen van een bestelling of het maken van een boeking. Het is dus van groot belang dat online reviews eerlijk zijn.
Toch maakt een deel van de consumenten én bedrijven zich schuldig aan het publiceren van oneerlijke reviews. Van een gefrustreerde restaurantgast die zijn familie en vriendengroep aanzet om 1-ster-recensies te plaatsen tot bedrijven die 5-sterren-recensies voor hun product kopen via speciale software: oneerlijke reviews kunnen een bedrijf onterecht grote reputatieschade opleveren of een matig product laten overkomen als de beste koop.
Maatregelen tegen nepreviews
Websites die met reviews werken, nemen daarom uiteenlopende maatregelen om nepreviews tegen te gaan. Boordelingswebsite Trustpilot legt ze uit in een speciaal transparantierapport (2021, pdf), vacaturewebsite Glassdoor wijdt er een richtlijnenpagina aan en Kieskeurig doet dat ook.
Websites voeren ook regelmatig veranderingen door om nepreviews beter te bestrijden. Zo maakte e-commercereus Bol.com gisteren bekend dat het vanaf november alleen nog productreviews toestaat van klanten die het artikel bij Bol.com gekocht hebben. Wie zijn tondeuse of smartphone bij de concurrent besteld heeft, kan straks geen recensie meer schrijven op Bol.com. Hotelwebsite Booking.com staat ook alleen recensies toe van klanten die daadwerkelijk in hun hotel overnacht hebben. Websites als Amazon tonen een vinkje bij klantrecensies waarvan bekend is dat zij het product gekocht hebben.
Consument ziet review niet meer meteen online
Wie een productrecensie op Kieskeurig schrijft, moet zijn e-mail bevestigen voordat de recensie op de website verschijnt. Elke review wordt binnen 24 uur handmatig gecontroleerd door één van de zo’n twintig moderatoren die voor Kieskeurig werken, zegt Van Oosteren. Zij letten onder andere op het ip-adres, want bij buitenlandse ip-adressen horen vaker nepreviews. De moderatoren kijken ook naar de spelling, opbouw en inhoud van de review. Bij twijfel kan de consument een mailtje verwachten waarin Kieskeurig vraagt om een kopie van het aankoopbewijs van het product. Weigeren mag, maar dan verdwijnt de review van de website.
Onder de nieuwe regels moet Kieskeurig alle reviews eerst op echtheid controleren voordat ze op de website verschijnen. Van Oosteren: “wij zijn erop ingericht om alle reviews te checken, dus voor ons maakt deze verandering weinig uit. Voor de consument is het wel een verschil, want die ziet zijn of haar review niet meer meteen online. Maar als dat de nieuwe marktstandaard wordt, went dat vast snel.”
ACM gaat toezicht houden
De Autoriteit Consument & Markt (ACM) houdt onder de bestaande wetgeving al toezicht op online misleiding, waaronder nepreviews. 'Met de implementatie van de nieuwe regels worden de eisen die worden gesteld aan online reviews nog duidelijker en komt de verantwoordelijkheid expliciet bij de ‘handelaar’ te liggen', zegt ACM-woordvoerder Saskia Bierling. Met handelaar bedoelt de ACM de partij die de reviews op zijn website plaatst. Dat kan Kieskeurig zijn als verzamelwebsite, maar ook een boetiekhotelletje met een eigen website waarop gasten een recensie kunnen achterlaten.
Op de vraag hoe de ACM onder de nieuwe wetgeving gaat controleren op het gebruik van enkel echte reviews, antwoordt de woordvoerder dat de toezichthouder zelf controles kan uitvoeren en informatie op kan vragen bij ondernemers. Elke website controleren is onmogelijk, de ACM moet prioriteiten stellen. 'Dat gebeurt onder andere aan de hand van signalen, bijvoorbeeld bij ons loket ACM ConsuWijzer, maar ook elders.' Waar de toezichthouder zijn capaciteit in 2022 op gaat inzetten, kan de woordvoerder nog niet zeggen.
