Tegenwoordig kun je je als merk niet langer veroorloven om in silo's met klanten te communiceren. De zogenaamde omnichannel aanpak, waarbij de totale klantervaring over diverse kanalen centraal staat wordt steeds belangrijker.
Een van de manieren om de beleving van je klant in kaart te brengen is middels mystery shopping. Ook hier heeft een omnichannel aanpak de voorkeur. In praktijk wordt deze alleen nog niet altijd volledig doorgevoerd. Misschien herken je de volgende blinde vlekken.
Blinde vlek 1: Alleen fysieke locaties meten
Nog te vaak gebruiken merken mystery shopping uitsluitend om de klantbeleving te meten in fysieke winkels. Dit terwijl er tegenwoordig diverse tools en mogelijkheden bestaan om ook de interacties via andere klantcontactpunten te meten, zoals contactcenters, websites, en social media.
Blinde vlek 2: ieder klantcontactpunt afzonderlijk meten
In tegenstelling tot wat veel marketeers denken beperkt een omnichannel benadering in mystery shopping zich niet slechts tot het meten van alle klantcontactpunten. De kunst is om deze verschillende touchpoints te combineren in één unieke customer journey. Zet dus niet voor elk kanaal een andere mystery shopper in, maar laat één en dezelfde mystery shopper de klantervaring via diverse touchpoints in kaart brengen. Deze mystery shopper kan in de rol van klant bijvoorbeeld eerst even bellen en vervolgens de winkel bezoeken.
Meer informatie?
Wil je jouw klantervaring verbeteren, bijvoorbeeld met behulp van mystery shopping? Bij Ipsos helpen we je graag verder. Neem contact op met Geert Samplonius, geert.samplonius@ipsos.com, +31 (0) 6 2123 7494 of bezoek onze website voor meer informatie.
Plaats als eerste een reactie
Ook een reactie plaatsen? Word lid van Adformatie!