En hoe zit het met jouw net promoter score?

De net promoter score, wat houdt het begrip in

De net promoter score is een eenvoudig meetinstrument waarbij er in klanttevredenheidsonderzoek wordt gevraagd in hoeverre de persoon die
de enquête invult bereid is het bedrijf in kwestie aan te bevelen bij een vriend, familielid, collega of kennis. Aan de hand hiervan kan je vaststellen
dat er een percentage mensen is die fan van je is en je zal aanbevelen bij anderen. Er een percentage is van mensen die neutraal tegenover je staat
en een deel van de mensen zullen negatief tegenover je staan.

Het is bekend dat mensen die negatief zijn over jou of je bedrijf dit aan meer mensen doorvertellen dan mensen die positief over je zijn. Het is dus van belang dat
je de personen die negatief zijn over je tot een minimum beperkt en je fanbase zoveel mogelijk uitbreidt. Ooit leerde ik bij een managementopleiding van een
bekend instituut dat je uit moet gaan van de vuistregel 1/3, 1/3, 1/3. Met andere woorden 1/3 van de mensen zal positief tegenover je staan, 1/3 neutraal en 1/3 negatief.
Als meer dan 1/3 negatief tegenover je staat heb je een probleem.

Het opbouwen van een fanbase

Moet je als persoon een NPS gaan meten? Dit gaat misschien wat te ver maar je kan wel globaal kijken hoeveel mensen negatief over je zijn en hoeveel mensen positief over je spreken.
Vervolgens is natuurlijk de belangrijkste vraag hoe creëer je meer fans binnen jouw organisatie of bij je klanten en beperk je criticasters tot een minimum? Net als bij de NPS voor bedrijven
geldt ook hier dat het om stakeholder-tevredenheid draait. Dit kan je positief beïnvloeden door je omgang met mensen te verbeteren (gunfactor), afspraken na te komen en verwachtingen te managen.
Dit klinkt als een open deur maar hoe vaak vraag jij bijvoorbeeld bij collega's nu echt door om te achterhalen wat hun verwachtingen zijn? Heb je bijvoorbeeld al een stakeholder journey (naar analogie
van de customer journey) gemaakt waarin je kijkt hoe je in processtappen het contact met stakeholders kan verbeteren? Mijn ervaring is dat omwille van de operationele druk en resultaat vaak veel aandacht aan de opzet van projecten wordt besteedt maar nog te weinig aan het menselijke aspect en verwachtingen management.

De klassieker "How to win friends
and influence people" heeft een aantal goede praktische tips om een hogere gunfactor te krijgen binnen de organisatie.

Het kernpunt zit hierin om verwachtingen te managen.