Triple play in de praktijk

Ik heb hier al eerder betoogd dat het ten hemelschreiend is dat een kabelmaatschappij iedereen vrolijk oproept in te schrijven voor de combinatie van digitale tv, telefonie en breedband internet, én vervolgens niet thuis geeft.

Op dinsdag 3 oktober zou de monteur komen om me aan te sluiten op het digitale telefonie-net van Casema.

Tussen 8.30 en 12.59 zou hij komen.

De hele ochtend zitten wachten en Casema blijkt heel consistent: er kwam niemand.

Om kwart over een gebeld en na de waarschuwing dat ik wel tien minuten zou moeten wachten, kreeg ik na 16 minuten iemand aan de lijn. Nee, de dame van Casema begreep het ook niet.

Hij had moeten komen, maar ze wilde met alle plezier een nieuwe afspraak voor me plannen.

Op mijn tegenwerping of er geen kans was dat de monteur alsnog deze dag zou komen, zei ze: 'Ja, dat kan. De monteurs verrassen ons ook voortdurend.'

Ik maakte gelaten een nieuwe afspraak.

Op woensdag kreeg ik een mail van Casema van de manager Klantenservice. Ceo Jos Molenkamp had dat hier al aangekondigd.

Tot mijn teleurstelling is het dus een generieke mail en er staan wederom onwaarheden in: volgens Casema zijn de problemen nu voorbij.

Hieronder de mail:

Casema biedt u haar excuses aan

Geachte heer, mevrouw,

Zoals wij u al eerder hebben laten weten is onze dienstverlening op dit moment beneden het normale niveau. Dat dit veroorzaakt wordt door de invoering van een nieuw klantensysteem is uiteraard geen excuus.

U verdient een goede service. Wij bieden u onze welgemeende excuses aan voor het feit dat we u deze goede service de afgelopen periode niet konden bieden. Al onze energie is erop gericht de dienstverlening weer op orde te brengen.

Hiervoor hebben we bijvoorbeeld geïnvesteerd in veel extra personeel. De wachttijden aan de telefoon beginnen te dalen, onze brieven komen op tijd en wij komen onze afspraken weer na.

Op 9/16/2005 hebben wij van u een e-mailbericht ontvangen over "RTV Betalingen". Wij hebben dit e-mailbericht nog niet beantwoord. Voor de meest gestelde vragen hebben we hieronder de antwoorden opgenomen. Wellicht is uw vraag hiermee beantwoord.

Als dat niet het geval is, vragen we u via www.casema.nl/klantenservice opnieuw uw vraag te stellen.

Met vriendelijke groet,
Marco ten Oever
Manager Klantenservice

Het antwoord op mijn vraag stond er niet bij. Ik moet me dus opnieuw melden bij het loket met die heel lange rij...