'Ruim de helft van de marketeers negeert zijn klant'

Slechts 45,3 procent van alle marketeers neemt contact op met een klant om een nieuwe aankoop te stimuleren na het bestellen van een product of dienst. Ruim een derde neemt de moeite een bedankmail of bon te sturen na een aankoop.

Dit blijkt uit het onderzoek ‘Cross-channel: Panorama of Marketing Trends in Europe’ van Experian Marketing Services onder bijna 300 marketeers uit Nederland, Duitsland, Spanje en Frankrijk.

Uit het onderzoek blijkt ook dat marketeers met e-mail, websites en sociale media vooral gebruikmaken van online kanalen in hun communicatie met consumenten.

experian1.png

7,5 verschillende middelen

Toch worden call centra en mobiele websites en apps  (samen met websites) als meest efficiënt beoordeeld. Andere middelen, bijvoorbeeld printadvertenties, worden vooral ingezet voor branding. Gemiddeld gebruikt een marketeer 7,5 verschillende middelen.

Klantprofielen

54 procent van de ondervraagde marketeers zegt de klantendatabase te segmenteren en met klantprofielen te werken.  Een kwart van de ondervraagden zegt deze klantprofielen te verrijken met externe data.

60 procent ziet het belang van datakwaliteit in, maar nog geen 30 procent is in staat dit geautomatiseerd in te richten.

Belangrijke stappen

Erik van der Eijk, hoofd Data, Delivery and Analytics bij Experian Marketing Services: ‘Om de ambities op crosschannelmarketinggebied waar te maken moeten marketeers belangrijke stappen doorlopen. Denk aan het creëren van een centraal klantbeeld, meer kennis over hun klanten en gepersonaliseerde communicatie. Het bouwen aan klantprofielen is erg belangrijk en het verbaasd mij dan ook dat slechts een kleine meerderheid van de marketeers hier mee bezig is.’

In eigen context

Het merendeel van de ondervraagde marketeers is ‘op weg of bevindt zich in de fase van multichannelmarketing’. Paul Ballieux, voorzitter van de commissie crossmedia bij de DDMA en presales consultant bij Experian: ‘Multichannelmarketing, dat uit naam van het merk communiceert,  voldoet niet meer aan de verwachtingen van de klant. De klant verwacht real time communicatie in hun eigen context. Dat is wat crosschannelmarketing mogelijk maakt.’

experian2.png

Dat nog niet iedere marketeer crosschannelmarketing toe past blijkt vooral een organisatorische en budgettaire kwestie te zijn, meent Experian.

Zo zeggen marketeers silo’s (45, 7 procent) binnen de eigen organisatie, inadequate technologie (40,7 procent) en insufficiënte budgetten (39,6 procent) te zien als grootste obstakels in hun weg naar crosschannelmarketingoptimalisatie.