Tomas Novak van Parkmobile liet vorige week een verpletterende indruk achter in het consumentenprogramma Radar, en niet omdat het goed ging.
De commercieel-directeur kreeg een storm van kritiek over zich heen vanwege de weinig empathische wijze waarop hij inging op de klacht van een klant. Opmerkelijk was dat Novak afgelopen maandag in reprise ging.
Hij bleek geleerd te hebben. Een reconstructie in 10 vragen aan Loes Meys, marketing- en communicatiemanager van Parkmobile.
Terug naar vorige week. Je zag het fout gaan en dook onder de tafel?
Loes Meys: 'Nou dat niet, maar ik baalde er natuurlijk enorm van hoe het liep. We wilden uitleg geven over vergeten parkeeracties en dat is totaal niet uit de verf gekomen. Dat is niet fijn, niet alleen voor Parkmobile maar ook voor Tomas persoonlijk. Dit wens je niemand.. Ik heb het me ook persoonlijk aangetrokken, want ik was degene die hem heeft voorgedragen.'
Waarom heb je Novak naar voren geschoven?
'We wilden iemand van onze directie het woord te laten doen. Zij vertegenwoordigen het bedrijf. Parkmobile heeft als doel om parkeren makkelijker en goedkoper te maken. Als er dan problemen zijn moet je daar verantwoording over afleggen en laten zien dat je wilt verbeteren. Tomas zit het best in de materie en zei daarom: ik ga er gewoon zelf zitten.'
Je wilde het niet zelf doen?
'Nee, hoewel ik me eerlijk gezegd ook niet erg op mijn gemak voel voor draaiende camera's in de spotlight, was dit zo belangrijk dat de directie naar voren moest treden.'
Had Novak mediatraining gehad voor die uitzending?
'Ja, we hebben hem voorbereid met een mediatrainer erbij – ik ga je niet zeggen wie dat is – waarbij we naast inhoud hebben gelet op de toon en vorm van het gesprek.'
Precies het punt waarop het fout ging.
'Dat is wel de indruk, maar daar lag niet alleen het probleem. Vorm en toon volgen op inhoud. Waar het fout ging was dat Tomas inhoudelijk werd geconfronteerd met een technisch probleem dat hij niet had verwacht. Hij begon te twijfelen aan wat hij wilde vertellen. Dat gecombineerd met de druk van de spotlights, maakte dat het niet ging zoals verwacht. Hij bleef hangen in zijn verhaal.
(Tekst loopt door onder video)
Wat gebeurt er met iemand als het zo misgaat?
'Dat is een psychische rollercoaster natuurlijk, hoewel Tomas er nog rustig onder bleef. Heel de wereld valt over je heen. Er waren heel wat leedvermaakstukken op sociale media te vinden, en aanvankelijk hadden we de neiging om Tomas te verdedigen. Daar schiet je weinig mee op. Belangrijker was het om mensen zo snel mogelijk alsnog te informeren en passende oplossingen te bieden. We hebben direct geschakeld, een landingspagina opgezet over dit onderwerp, met daarbij een formulier dat mensen kunnen invullen en waarop ze binnen twee werkdagen antwoord krijgen. We hebben het bestaande beleid aangescherpt.'
Hoe kwamen jullie de tweede keer in uitzending?
'Ik heb een open communicatielijn met Radar gehouden, en steeds aangegeven: hoe kunnen we de vragen van jullie en de consumenten nog beantwoorden? Zij waren er natuurlijk ook niet blij mee dat de kijkers geen duidelijke oplossing hadden gekregen. Ze wilden er dus opnieuw aandacht aan besteden, iets meer vanuit een juridische invalshoek en bovendien branchebreed. De problemen zijn er ook bij andere aanbieders van parkeer-apps. Die zouden aanvankelijk ook in de uitzending komen, maar trokken zich op het laatste moment terug.'
Novak was zo dapper wel weer voor de camera's te verschijnen. Heb je getwijfeld of hij dat wel moest doen?
'Eigenlijk niet, hoewel veel vakgenoten tegen me zeiden: dat moet je nooit doen. Maar wij wilden deze herkansing pakken, ook Tomas zelf. We moesten helderheid geven en rechtzetten wat we de eerste keer niet duidelijk konden maken.'
Hoe heb je hem begeleid? Opnieuw mediatraining?
'Ja, maar we zijn daarbij vooral op de inhoud ingegaan, op de vragen en antwoorden die hij kon verwachten, want daar zat het probleem. We hebben wel duidelijk gemaakt hoe belangrijk deze herkansing was voor hem persoonlijk was en ons als bedrijf, maar tegelijkertijd geprobeerd de druk zoveel mogelijk weg te nemen voorafgaand aan de uitzending en bijvoorbeeld gezegd: ga lekker in de tuin werken, doe wat leuks. Je moet er ook ontspannen naar toeleven.'
Het heeft wel gewerkt.
'Ja inderdaad, hij zat er met de nodige zelfspot en heeft zijn verhaal kunnen vertellen. Ik geef het je te doen. Het was echt enorm moedig van hem. We hebben daardoor veel van de negatieve aandacht in de pers en op sociale media kunnen draaien.'
