Merken gaan onzorgvuldig om met online reputatie

Het onderzoek toont aan, dat op 55% van de reputatiemanagement-berichten wordt gereageerd, terwijl het percentage voor webcareberichten op 82% ligt. In 45% van de gevallen laten bedrijven of merken een reactie achterwege. Door toedoen van Twitter is er sprake van een laag reactiepercentage. Op 60% van de berichten, waarin een merknaam wordt genoemd, maar niet wordt getagd aan de hand van het ‘@’-teken, wordt niet gereageerd door het merk.

De onderzochte organisaties, die wél aan reputatiemanagement op social media doen, lijken het goed op orde te hebben. Berichten waarin over het bedrijf of merk wordt gesproken zonder dat die berichten direct aan hen gericht zijn, worden namelijk een half uur sneller beantwoord dan webcare-berichten, die wel gericht zijn aan het bedrijf of merk.

Verdere resultaten

Dienstverleners hebben het het beste gedaan gezien hun reactievermogen op vrijwel alle berichten die over hen gaan. Vooral banken scoren goed. Fast-moving consumer goods reageren het minst en het langzaamst. Openbaar vervoerders hebben nog wat in te halen op het gebied van het geven van inhoudelijke reacties. Deze branche is overigens normaal gesproken wel zeer snel met het geven van een reactie.

Woonwinkels scoren goed op de punten inhoud en menselijk geluid. Bouwmarkten, telecom en energiemaatschappijen komen net op een voldoende uit als het gaat om hun taalvaardigheden. Supermarkten maken daarentegen amper spelling- en grammaticafouten. Op basis van alle onderzoekscriteria (reactiepercentage, inhoudelijkheid, reactiesnelheid, menselijk geluid en grammatica) komen banken als beste uit de bus. Sausmerken en sportscholen scoren overall een onvoldoende.

Winnaars #DDP06 per branche

GUC Agency wijst naast het onderzoek ook een winnaar per branche aan die de beste notering behaalt op het gebied van reputatiemanagement:

• Automotive: Kia 
• Banken: Knab 
• Bouwmarkten: Karwei 
• Drogisterijen: Kruidvat 
• E-commerce: Bol.com
• Energie: Oxxio 
• Openbaar vervoer: Arriva 
• Sauzen: Heinz
• Sportscholen: Hart for her
• Supermarkten: Plus 
• Telecom: Vodafone 
• Vakantie-aanbieders: D-reizen 
• Verzekeraars: Zilveren Kruis
• Wonen: Leen Bakker

Over het onderzoek

Het #DDP06-onderzoek is de zesde editie van het jaarlijkse Digital Dialogues Pulse-onderzoek naar webcaregedrag op Facebook en Twitter. Het onderzoek wordt uitgevoerd door GUC Agency in samenwerking met Dr. Lotte Willemsen (Hogeschool Rotterdam) en Dr. Charlotte van Hooijdonk (Vrije Universiteit Amsterdam). Dit jaar zijn er bijna 100 organisaties in 14 branches onderzocht door hen representatieve klachten, vragen en complimenten te sturen.