Buzztalk: de online human touch

‘’Vanwege het ontstaan van Social Media is marketing een feestje van de gehele onderneming geworden en niet meer een kunstje van een specifieke medewerker of afdeling”. Naast mij zit Herman Vissia, eigenaar van Byelex Multimedia Products, en hij heeft een heldere mening als het gaat over Social Media, customer engagement en web3.0. Byelex levert al sinds 1994 aan bedrijven in binnen- en buitenland software. De focus ligt op intuïtieve en eenvoudig te gebruiken websites waarbij de techniek een secundaire rol speelt.

Glazen deksel
“Al dat geneuzel rondom de term Social Media en die zogenaamde experts”, zegt Herman, “slaat nergens op. Het is gewoonweg marketing, alleen is het nu van belang daadwerkelijk de conversatie met de klant aan te gaan, van push naar pull, en het gehele bedrijf hierin te betrekken. Daar zit juist het lastige voor bedrijven, met name voor de grote bedrijven. Ze hebben moeite met engagement en ze willen niet dat hun medewerkers te open zijn. Maar ja, Social Media legt een glazen deksel op het afval van de onderneming. Als ze verkeerd handelen naar een klant komt het uit op Twitter, Facebook enz.”

Non-conformity management
“Wat die bedrijven niet begrijpen is dat engagement niks nieuws is, ze zijn er zelfs al jaren mee bezig. Ze noemen dat non-conformity management. Als de klant niet tevreden is met de manier waarop product of dienst is geleverd, dan doe je daar zo snel mogelijk wat aan. Bij Social Media gaat het alleen nog wat sneller, het is real time word of mouth en af toe zelfs met de snelheid van het licht. Je handelt dus adequater en je geeft je medewerkers meer verantwoordelijkheid en leiderschap zodat ze de nodige reactiesnelheid inzetten.

Social Media is een driver om een lean en mean klantvriendelijk bedrijf neer te zetten en een plattere organisatie. Alvorens je aan de gang gaat met Social Media is het wel van belang eerst naar je medewerkers te luisteren. Interne engagement telt eerst, hun intrinsieke motivatie. Die drive bepaalt hun enthousiasme en dat is wat je wilt uitdragen naar je klant.” Ik breng in het verweer dat het best nog een kostenpost is om dat intern goed voor elkaar te krijgen. Hier moet Herman hard om lachen en zegt: “kwaliteit leveren kost geld, slechte kwaliteit kost kapitalen.”

Verified influencers
Gezien zijn lange ervaring met de online wereld weet Herman Vissia waarover hij praat. Zakelijk gezien gaat het hem voor de wind en hij heeft deze maand de web3.0 tool Buzztalk geïntroduceerd. Met deze tool kunnen bedrijven andere bedrijven wereldwijd real time online monitoren en zeker zo’n zestienduizend feeds volgen. De informatiebronnen zijn verified en de semantische tool haalt ook de emotional state eruit. Voor veel bedrijven is het van essentieel belang om te weten welke online verified influencers er zijn en wat ze over hen te melden hebben. Er zijn toch al heel veel van die monitoring tools?, vraag ik Herman. ‘’Jazeker, maar die werken allemaal volgens de blackbox methode en van de informatie die daarvan bovenkomt is de bron en het bereik niet bekend. Byelex werkt met de whitebox methode waarbij die twee factoren wel helder zijn.”

Tegen het einde van het interview vertelt Herman nog over een prachtig voorbeeld van een web3.0 project, de site wefeelfine.org. Johathan Harris en Sep Kamvar hebben sinds 2005 de emoties van Engelstalige persoonlijke blogs verzameld op basis van de termen ‘I feel’ en ‘I am feeling’. Dit leidde tot een database van meer dan twaalf miljoen emoties en vertegenwoordigt het hedendaagse emotionele landschap. Het is een prachtige combinatie van webtechnologie en kunst. In een Tedtalk uit 2007 legt Jonathan er meer over uit.

Jonathan Harris collects stories: