De openheid van de Staatsloterij

De Staatsloterij zegt te willen leren van de kritiek van teleurgestelde spelers, aldus Yvonne van Oort in een exclusief interview met de Telegraaf. Ze belooft beterschap in de krant. Maar komt dit interview niet een beetje laat? En is de gekozen strategie wel de juiste?

De Staatsloterij kreeg na de trekking van 10 augustus te maken met een heus volksoproer. Boze klanten richtten hun hooivorken en fakkels op de loterij én op de directeur persoonlijk.

Men was vooral boos over de manier waarop de Staatloterij had gecommuniceerd. Zo had men in de marcom gesteld dat de jackpot hoe dan ook zou vallen. Die viel wel, maar op een een-vijfde lot... daarbij kwam nog een rel rond het salaris van de directeur, dat veel te hoog zou zijn.

De Staatsloterij wachtte lang met een reactie. Tot vandaag was het stil rond Van Oort. Ze geeft in het interview ook toe dat ze redelijk laat is: ‘Zelf heb ik er sinds mijn aantreden juist voor gekozen op de achtergrond te werken. Te doen wat ik moet doen, deze tent leiden. Maar nu denk ik, misschien had ik wel veel eerder alles zelf eens moeten uitleggen.’

Maar ze belooft beterschap: ‘We gaan nóg opener worden. De mensen nóg beter informeren. Echt!’

Maar is informeren genoeg? En is de manier waarop, de juiste?

Van Oort zegt in de krant: ‘We zullen het draagvlak dat we verloren zijn, moeten heroveren. Het vertrouwen dat een deel van de mensen verloor, weer terug moeten winnen’.

Volgens de Staatsloterij ligt de oplossing in massamedia. Met een nieuwe campagne, waarvan dit interview zo’n beetje de aftrap is. Er is 1 miljoen euro gereserveerd voor krantenadvertenties, er komen nieuwe televisie- en radiospots waarin wordt uitgelegd dat er een kans is dat de jackpot er de volgende keer weer niet helemaal uit gaat. En er komt zowaar een website ‘vraaghetdestaatsloterij.nl’ (op moment van lezen is deze nog niet live), waar dus allemaal vragen kunnen worden gesteld..l Of overal antwoord op wordt gegeven, is nog maar de vraag.

Ik vraag me af of dit de juiste strategie is. Zoals ze zelf aangeeft, had Van Oort veel eerder moeten reageren. Het bedrijf drijft immers op vertrouwen van het publiek. Het gaat om hun geld. Uit eigen onderzoek van de loterij is echter gebleken, dat de medewerkers het meest tevreden over de organisatie zijn, dan volgen de verkooppunten en op de laatste plaats de klanten. Oeps.

Wat te doen in dit geval? Iets meer luisteren zou misschien iets zijn. En in gesprek gaan met je klanten, niet met een pr-antwoord komen op een vraag- en antwoordsite, een gecontroleerde online omgeving.

Een corporate blog zou in dit geval uitkomst kunnen bieden. Als je snel met de billen bloot gaat doet het even pijn, maar kun je op veel meer sympathie rekenen, dan weken later middels een eenzijdige massamediale campagne.

Tip voor Van Oort: lees dit artikel waarin 15 goede corporate blogs worden beschreven.

En Molblog interviewde eerder dit jaar Paula Berg van SouthWest Airlines, een bedrijf dat ook op deze lijst voorkomt. Ook zij kregen te maken met nationale verontwaardiging, en leerden er op de juiste manier mee om te gaan.