Twijnstra Gudde: financiële dienstverleners niet tevreden over hun marketing

Op basis van de onderzoeksresulaten en aanvullende desk research zijn de volgende opvallende uitspraken te doen voor de financiële sector:

<#BULLET> 20 procent van het klantenbestand is fundamenteel winstgevend;

<#BULLET> 90 procent van de uitgaven van uw klanten wordt bij uw concurrent gedaan;

<#BULLET> vijf procent reductie in klantenverloop betekent tot 90 procent meer winst;

<#BULLET> 65 procent tot 85 procent van vertrekkende klanten was toch tevreden

<#BULLET> geholpen klanten leveren tevredener klanten op dan niet-klagers.

Inzicht in het klantenbestand is geen overbodige luxe, vindt Twijnstra Gudde, dat de conclusies en aanbevelingen deze week beschrijft in het Tijdschrift voor Marketing.

De ervaring leert dat gemiddeld 20 procent van de klanten winst oplevert, 60 procent ongeveer break even is en 20 procent verlieslatend voor het bedrijf is. Toen Twijnstra Gudde de financiële dienstverleners hiernaar vroeg, bleek echter slechts tien procent deze cijfers goed in te schatten. De rest schatte dat ongeveer de helft van hun klanten winstgevend was. Managers denken dat het aantal winstgevende klanten in hun portefeuille aanmerkelijk hoger is dan in werkelijkheid. In een representatieve klantenportefeuille waarin alle kosten, dus ook verkoop-, overhead en kapitaalkosten zijn toeberekend aan klanten, is de winstgevende 20 procent verantwoordelijk voor maar liefst 225 procent van de winst. De verlieslatende 20 procent zorgt gemiddeld voor 125 procent van het verlies.