Meten is weten
Dat loyale klanten en tevreden medewerkers goed zijn voor het bedrijf en dus ook voor de winst, spreekt vanzelf. Maar hoe meet je dit…
Helaas hebben we niet meer de rechten op de originele afbeelding
© adformatie
Helaas hebben we niet meer de rechten op de originele afbeelding
© adformatie
Een bedrijf dat zijn managers alleen beloont op basis van financiële maatstaven, kan bedrogen uitkomen. Want als de verhoging van de omzet en/of winst ten koste gaat van de klanttevredenheid, zal dat op den duur waarschijnlijk negatief uitpakken. Logisch dus dat veel bedrijven hun niet-financiële prestaties laten meewegen bij de beoordeling van het eigen management. Het blijkt echter niet zo simpel om die niet-financiële graadmeters naar de praktijk te vertalen.
Dat wijst een Amerikaans onderzoek onder zestig bedrijven uit verschillende branches uit. Een bank gaf zijn filiaalmanagers een bonus als de klanten tevreden waren. Daarvoor werden enkel klanten ondervraagd die het filiaal bezochten. Een slimme manager gaf z’n klanten waardebonnen voor fast food als ze voortaan binnen en niet buiten hun bankzaken deden. Niet vreemd dat er vooral tevreden lieden binnenliepen.
Hoe moet het dan wel? Om te beginnen moet duidelijk zijn wat exact de bijdrage is van zaken als klantenloyaliteit en medewerkerstevredenheid aan de strategie van het bedrijf. Is het wel zo gunstig dat het verloop onder medewerkers laag is? Of zijn het juist de zwakste schakels die blijven zitten? Dragen die loyale klanten echt bij aan de winst, of pikken ze vooral de kortingen mee? En leven de betreffende thema’s wel binnen het bedrijf? Van belang is ook dat de manier van meten niet te ingewikkeld is en dat de resultaten ook gevolgen hebben voor de dagelijkse praktijk. Want anders blijft het een papieren exercitie.
related partner content for mobile comes here
related partner content comes here
<#FONT SIZE=1>Bron: Harvard Business Review<#/FONT>
Reacties:
Om een reactie achter te laten is een account vereist.
Inloggen Word lid