Ikea presteert best op klanten, UPC slechtst

De Customer Performance Awards zijn gebaseerd op de zogeheten Dutch Customer Performance Index (DCPI). Die index is ontwikkeld door het Customer Insights Center van de Rijksuniversiteit Groningen, intelligence bureau MIcompany en het marktonderzoeksbureau MetrixLab om de klantprestaties van de 80 grootste dienstverleners van Nederland te meten. De 80 geïndexeerde bedrijven zijn afkomstig uit zeven sectoren. Dinsdag zijn de Customer Performance Awards uitgereikt aan de bedrijven met de hoogste DCPI per sector en voor heel Nederland. Ikea en Bol.com realiseren de beste klantprestaties. Hekkensluiters zijn UPC en voormalig DSB.
In een consumentenonderzoek onder ruim 4000 respondenten is in het najaar van 2009 in kaart gebracht welke bedrijven een goede of slechte klantprestatie realiseren. Factoren als klanttevredenheid, klantprestatie, merkwaarde, loyaliteit en klantbestedingen werden in het onderzoek meegenomen. De onderzoekers verdeelden het bedrijfsleven in de volgende zeven sectoren: financiële dienstverleners, vervoer, supermarkten, retail, energie, telecommunicatie en reizen.
De initiatiefnemers noemen het onderzoek uniek omdat ondernemingen vanuit klantperspectief op twee kernaspecten worden beoordeeld aan de hand van de DCPI-score. Peter Verhoef, hoogleraar economie aan de RuG: ‘Dit is de eerste volledige en objectieve maatstaf voor klantprestaties in Nederland.’ Het onderzoek omvat twee dimensies. Ten eerste die van de geleverde waarde richting de klant (V2C: value to customer) en ten tweede die van de toekomstige waarde van de klant voor het bedrijf (V2F: value to firm). Dat zou de DCPI-score geschikt maken voor het volgen van prestaties en waardeontwikkeling van bedrijven door financiële analisten, managers en wetenschappers. Verhoef: ‘Hiermee worden de klantprestaties van de grote Nederlandse bedrijven voor het eerst compleet vastgesteld.’

De top 20 bedrijven met hoogste CPA score
1. Ikea 13,3
2. Bol.com 12,7
3. NS 12,3
4. Univé 11,9
5. Rabobank 11,7
6. Shell 7,5
7. Hema 5,7
8. Interpolis 5,7
9. ING Bank 5,6
10. KLM-Air France 5,2
11. Delta 4,9
12. Vodafone 4,9
13. FBTO 4,9
14. Centraal Beheel Achmea 4,7
15. Hi 4,6
16. Dirk/Bas/Digros 4,5
17. De Friesland 4,2
18. Kruidvat 4,1
19. ABN Amro 4,0
20. Albert Heijn 3,8

Bottom 5 laagste CPA score
1. DSB Bank 23,3
2. UPC -8,9
3. Super de Boer 8,2
4. SNS Reaal 6,9
5. Nationale Nederlanden 6,6

Top 3 per sector
Financiële dienstverlening
1. Univé
2. Rabobank
3. Interpolis

Energie
1. Shell
2. Delta
3. BP

Retail
1. Ikea
2. Bol.com
3. Hema

Supermarkten
1. Dirk/Bas/Digros
2. Albert Heijn
3. Lidl

Vervoer
1. NS
2. Air France-KLM
3. Martinair

Telecom
1. Vodafone
2. Hi
3. T-Mobile

Reizen
1. Thomas Cook
2. Holland International